Повышение конкурентоспособности туристической фирмы

Повышение конкурентоспособности туристической фирмы

69

Повышение конкурентоспособности туристической фирмы

(Дипломная работа)

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты рынка туристических услуг. Конкурентоспособность туристических фирм

1.1. Особенности функционирования туристского рынка

1.2. Современный туристский рынок и перспективы его развития

1.3. Особенности конкуренции туристических фирм в РФ

Глава 2. Повышение конкурентоспособности туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

2.1. Характеристика туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

2.2. Ключевые факторы, влияющие на конкурентоспособность туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

2.3. Оценка и повышение конкурентоспособности ООО «ТКА - Трэвел»

Глава 3. Разработка комплекса мероприятий, обеспечивающих конкурентоспособность туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

3.1. Формирование стратегии конкурентоспособности туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

3.2. Использование туристических информационно-поисковых систем в работе туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

3.3. Проблемы повышения конкурентоспособности персонала туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

Заключение

Список использованной литературы

Приложение 1

Приложение 2

Туризм в начале 21 века стал одним из ведущих направлений социально-экономической деятельности большинства государств, а туристическая индустрия - неотъемлемым элементом потребительских моделей и социального поведения значительной части населения. В то же время Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристический потенциал, по объемам доходов от туризма, занимает еще незначительное место на мировом рынке.

Трудности, возникающие перед компаниями в связи с развитием рыночных условий хозяйствования независимо от сферы деятельности, во многом связаны с тем, что менеджмент компаний не знает законов рынка и механизмов его действия. Ситуация ставит перед менеджментом новые задачи: рационально планировать свою деятельность, поднять качество и конкурентоспособность услуг и фирмы, как обеспечить эффективный сбыт услуг. В современных условиях каждому предприятию особенно важно правильно оценить создавшуюся рыночную обстановку с тем, чтобы предложить эффективные средства конкуренции, которые, с одной стороны, отвечали бы сложившейся в России рыночной ситуации и тенденциям ее развития, с другой стороны - особенностям конкретного производства.

Наиболее сложными этапами этой работы являются осмысление путей достижения конкурентных преимуществ и разработка на этой основе мероприятий по усилению конкурентной позиции предприятия. Все это делает актуальной тему данного дипломного проекта.

В процессе исследования конкурентоспособности как обобщенной экономической проблемы следует учитывать следующие факторы:

- необходима, прежде всего, количественная оценка экономических объектов, являющихся носителями свойства конкурентоспособности, без чего поддержание уровня конкурентоспособности, его повышение носит субъективный характер;

- конкурентоспособность определяется с использованием результатов сопоставлений как предприятий, так и их товаров и услуг;

- сопоставление экономических объектов в процессе сравнительного анализа конкурентоспособности должно удовлетворять требованиям полноты и корректности.

В современных условиях создание и продвижение туристского продукта требует:

1. совершенствования качества услуг с целью максимального удовлетворения потребителя,

2. эффективных технологий продаж,

3. профессиональной работы сотрудников.

Цель работы - разработать комплекс мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности туристической фирмы. Повысить эффективность деятельности туристической фирмы путем формирования стратегии конкурентоспособности.

Основные задачи исследования:

§ Раскрыть теоретические аспекты рынка туристических услуг и конкурентоспособности туристических фирм.;

§ Рассмотреть особенности конкуренции туристических фирм РФ;

§ Исследовать повышение конкурентоспособности туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»;

§ Разработать комплекс мероприятий, обеспечивающих конкурентоспособность туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел».

Предмет исследования: мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности и эффективности деятельности туристической фирмы.

Объектом исследования дипломной работы является туристская фирма ООО «ТКА - Трэвел».

Теоретической и методологической базой исследования послужили концепции и гипотезы, представленные и обоснованные в классических и современных трудах отечественных и зарубежных экономистов, посвященных индустрии туризма.

Для написания дипломной работы были использованы труды И.Т. Балабанова, Ю.Ф. Волкова, В.Г. Гуляева, А.П. Дуровича, Е.Н. Ильиной, М.А. Жуковой, В.А. Квартальнова, Н.А. Седовой, Н.Д. Чудновского и др.

Методы исследования: анализ, синтез, группировка, сравнение, расчетно-аналитические методы, структурно-динамические методы.

Практическая значимость исследования состоит в том, что сформулирован ряд конкретных предложений по повышению конкурентоспособности туристической фирмы.

Глава 1. Теоретические аспекты рынка туристических услуг. Конкурентоспособность туристических фирм

1.1. Особенности функционирования туристского рынка

Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристический рынок -- это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга -- совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристической услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: 1) неосязаемость; 2) неразрывность производства и потребления; 3) изменчивость; 4) неспособность к хранению. Однако туристским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг присущи также и отличительные особенности:

выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например, «солнце -- море» -- Кипр, Болгария, Турция; «отдых -- лечение» -- Карловы Бары, Ессентуки; «спорт» - Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);

создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристического обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей;

преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристической услуги и места ее потребления;

§ зависимость туристической услуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия туристской организации будут различаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги;

¦ значительное влияние на качество туристической услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события. [2, с. 26].

Эти специфические особенности, присущие туристическим услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма (Приложение 1).

При выявлении особенностей туристического рынка важное место должно отводиться не только категории «туристическое предложение» и рассмотрению понятия «туристическая услуга», но и понятию «туристический спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять.

Сложности функционирования организаций индустрии туризма заключаются в том, что оценка качества туристических услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических; культурного и общественно-психологического характера; социально-демографических; личностно-поведенческих. Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, уровень образованности; высокая требовательность к комфорту и качеству услуг; индивидуальность; экологизация мышления потребителя; мобильность; физическая и умственная активность на отдыхе; стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений. Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристических услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как:

частотность туризма (количество туристических поездок, совершаемых в исследуемый период, на душу населения);

предпочтения в выборе дестинации;

наиболее предпочтительная форма организации тура, категория гостиницы;

представления туриста о цене гостиничной услуги, тура;

представления о торговой марке туристической организации;

коммуникативное поведение туриста;

роль внешних раздражителей в процессе принятия решении о месте проживания (выборе гостиницы) и покупке тура.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом. Решение потребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтернативного ряда и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями индустрии туризма[13, с. 4].

Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включающую следующие стадии.

1. Осознание потребности в путешествии, формирование цели поездки.

2. Поиск информации.

3. Предпокупочная оценка альтернатив. Покупатель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств. Каждый потребитель выделяет свои, отличные от других, приоритетные характеристики, на основании личных нужд и мотивов.

4. Покупка и потребление.

На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние 2 фактора, это отношение других людей к выбранному направлению путешествия, отношение к репутации туристской организации, реализующей турпродукт (табл. 1.1.)

Таблица 1.1.

Приоритеты выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки

Потребление в индустрии туризма обычно откладывается на некоторый срок. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции происходит переориентация туристических организаций на удовлетворение и сохранение потребителей.

5. Послепокупочная оценка альтернатив, т.е. оценка степени удовлетворения от опыта потребления.

Потребитель получает или не получает удовлетворение от приобретенного туристического продукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами туристического продукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристической организации, друзей и из других источников. Если характеристики туристического продукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами туристического продукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте чувства доверия клиента к конкретной туристической организации, формировании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристкой организации.

В основе выбора туристом той или иной туристической услуги лежит его мотивация, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии. Мотивация потребителя -- это невидимая, неявная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая специфическое направление для этой реакции [24,c.48].

Мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в индустрии туризма. Не существует такой услуги, которая может быть реализована на рынке, если она не произведена в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристической услуги является залогом ее продажи. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристской услуги. Это дает возможность производить и предлагать на рынок такую туристическую услугу, которая в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям[8, с.91].

Выявление, знание и использование туристических мотивов должны стать важнейшей стратегией организации индустрии туризма, ориентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов туристического продукта, которые отражают требования определенных сегментов рынка. Туристические мотивы как определяющий компонент спроса должны быть положены в основу деятельности туристических организаций с расчетом, что произведенная туристическая услуга сможет обеспечивать туристский спрос. При этом важен двуединый и взаимодополняющий подход: с одной стороны, тщательное, всестороннее изучение и использование мотивов потребителя, ориентация на них производства, адресность туристической услуги; с другой - активное воздействие на существующие мотивы, их формирование [37,c.74].

Крайне сложно удовлетворить потребности в туристской услуге и запросы всех без исключения потребителей, так как у каждого из них имеются определенные различия во вкусах, предпочтениях. Тем не менее, туристы (потребители) могут быть сгруппированы по некоторым признакам, что называется сегментацией. Люди в этих группах - сегментах рынка -- примерно одинаково реагируют на деятельность туристской организации-продавца.

Точных правил сегментации не существует - каждая туристическая организация в зависимости от производимых туристских услуг и иных обстоятельств вырабатывает собственную стратегию. Однако туристическим организациям важно, выделяя сегменты рынка, выявлять среди потребителей те группы клиентов, которые существенно различаются по своим потребностям и установкам в отношении услуг индустрии туризма и, следовательно, имеют различные модели поведения в процессе приобретения туристской услуги. При сегментации потребителей туристического рынка целесообразно учитывать ряд особенностей, присущих индустрии туризма:

в роли непосредственного потребителя услуг и покупателя (заказчика) нередко выступают разные лица (например, бронирование номеров для своих сотрудников компанией);

решение о приобретении туристских услуг может меняться в зависимости от цели путешествия, наличия свободного времени, продолжительности и частоты отдыха;

общий интерес групповых путешествий в ряде случаев отличается от потребностей и желаний каждого индивидуума (члена группы);

мотивация туристов отличается в зависимости от времени, когда принимается решение о покупке и бронировании тура (например, мотивы путешествий различны у туристов, купивших туры заблаговременно, и у тех, кто приобрел «горящие путевки»).

Смысл сегментации рынка заключается в том, что туристическая организация не распыляет свои усилия, а концентрирует их на наиболее перспективном для нее сегменте. Специалисты выделяют три основные группы критериев (географические, социодемографические и психолого-поведенческие), на основании которых туристские организации проводят сегментацию потребителей [3, с. 3-4].

Несмотря на достаточно подробно представленное сегментирование, безусловно, оно охватывает лишь основные сегменты туристского спроса. Сегментирование туристического спроса имеет тенденцию к бесконечности, что обуславливают такие факторы, как усложнение структуры потребностей человека, а также растущее значение отдыха и туризма в жизни общества.

В настоящее время в мире насчитывается свыше 300 видов и подвидов путешествий, которые постоянно дополняются новыми разновидностями, способными удовлетворить самые разнообразные желания людей.

Как правило, сегментирование туристического рынка осуществляется не по одному, а по нескольким критериям, что позволяет более точно учесть различные запросы и мотивы потребителей при создании новой туристской услуги. При выборе туристической услуги потребитель руководствуется целым комплексом мотивов, из которых лишь некоторые имеют существенную значимость. Эти мотивы объединяются в многокомпонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения. Таким образом, туристом может быть принято решение о приобретении туристической услуги, соответствующей одновременно нескольким мотивационным исходам [4, с. 48-49].

При создании и реализации услуги туристические фирмы должны учитывать соотношение главного и вторичного мотивов путешествия, которые определяют выбор туриста. Это позволит туристической организации эффективно построить систему планирования, разработки и реализации туристской услуги. Эксперты следующим образом классифицируют мотивационные исходы:

- один превалирующий мотивационный исход, и несколько вторичных или ожидаемых исходов, решение о выборе которых может быть принято при соответствующе стечении обстоятельств во время поездки;

- главный мотивационный исход и несколько четко выделенных сопутствующих исходов [48,c.47].

Таким образом, перед организациями индустрии туризма стоит задача предложения потребителям такой туристической услуги, которая бы максимально учитывала мотивы туристов и была уникальна в своем роде. Этого можно достичь путем разработки туристской услуги с учетом индивидуальных особенностей потребителей, а также удовлетворения их ключевых потребностей.

Проблема эффективного воздействия туристских организаций на повышение привлекательности своей работы в глазах клиента состоит в преодолении у клиентов различных страхов и опасений от предстоящего путешествия и, как следствие, повышении степени удовлетворенности потребителя. Это невозможно без учета туристическими организациями психологических препятствий, возникающих у путешественников как на сознательном, так и в подсознании.

Специалисты выделяют шесть типов барьеров, каждый из которых характеризует психологические препятствия, возникающие у туристов:

физический барьер характеризуется опасениями, связанными с климатической адаптацией, плохим самочувствием, непереносимостью метеоусловий и болезнью длительных перемещений;

психоэмоциональный барьер возникает из-за боязни нервного напряжения, эмоциональных расстройств, стрессовых ситуаций, психического дискомфорта, связанного с опасениями по поводу условий проживания, обслуживания и еще целого ряда факторов;

психологический барьер формируется на основе негативной информации, полученной из официальных источников и средств массовой информации, а также нелестных отзывов людей, побывавших в стране;

¦ коммуникативный барьер возникает из-за незнания языка, неумения пользоваться местными средствами передвижения и боязни неблагоприятной криминогенной обстановки в стране пребывания;

экономический барьер характеризуется опасениями в связи с предстоящими финансовыми затратами, возможной нехваткой денег в поездке, дороговизной или элементарным обманом;

культурный барьер формируется из-за незнания или непереносимости национально-культурных особенностей страны пребывания.

Специалисты выделяют два важных показателя, непосредственно связанных с проблемой воздействия барьеров на психологию туриста: с одной стороны, это -- продолжительность пребывания в стране, с другой -- степень эмоционального воздействия от пребывания в незнакомой среде. Взаимодействие этих показателей и определяет некоторым образом границы и степень воздействия, возникшего в результате столкновения с культурой народа чужой страны [17, с. 13].

Целесообразно выделить следующие степени «культурного шока»:

психологическое потрясение, возникшее вследствие попытки приспособиться к новой и непривычной культуре;

возникновение чувства растерянности и неуверенности из-за временной оторванности от друзей, близких;

возникновение чувства невосприимчивости к чужой культуре, включая и образ жизни населения страны посещения;

возникновение чувства слабости и бессилия вследствие невозможности восприятия новой окружающей среды пребывания.

Восприятие туристом чужой страны и ее культуры можно разделить на пять стадий:

первый контакт (восхищение, состояние приятного возбуждения, душевного подъема);

спад (появление напряженности в общении с местным населением, стеснение и замешательство, депрессия и отчуждение от элементов чужой культуры);

вторичное восприятие (более близкое знакомство с культурой чужой страны, ее жителями, социальными проблемами);

некоторая автономия (однако, с меньшей чувствительностью по сравнению со второй стадией);

ровное отношение к чужой культуре (но сохранение осознанности в различии культур).

Названные пять стадий восприятия туристом чужой культуры можно представить в виде гиперболы (от состояния восхищения к депрессии (пик) и опять к состоянию восхищения, но на другом уровне восприятия).

Временной интервал при переходе от одной степени психологического возбуждения к другой зависит от индивидуальных особенностей человека. Однако исследования доказывают, что и короткое пребывание в другой стране может привести к депрессии и спаду.

Поскольку реакция туриста на чужую культуру в значительной степени зависит от его индивидуальных особенностей, то при формировании маршрута необходимо учитывать: как и почему именно данный маршрут выбрал турист (для отдыха от надоевших повседневных забот, знакомства с новыми интересными людьми и т.д.); психическое и физическое состояние человека до поездки, так как во многом реакция индивида на чужую культуру связана с тем, в какой мере он был подготовлен к поездке, какой у него был настрой и ожидания от поездки [37,c.58].

Воздействие чужой страны и ее культуры может сказаться на расстройстве здоровья туриста в большей степени, чем перемена климата, отсутствие привычной пищи и санитарных условий. Также на психическое состояние туриста оказывают влияние его контакты с местными жителями. К основным барьерам для свободного общения туриста с местным населением относятся:

языковой барьер. Часто турист (особенно находящийся на отдыхе) с трудом говорит, а то и вовсе не понимает языка страны пребывания. Но даже если он довольно сносно знает язык страны пребывания, языковой барьер все равно существует из-за специфических особенностей национальной культуры, оказывающей влияние на язык и языковое общение;

нормы поведения. Правила общественного поведения часто различаются в каждой стране, а с ними-то в первую очередь и сталкивается турист. И поскольку он впервые с ними знакомится, то не пытается приспособиться к ним или изменить свои взгляды специально на время пребывания;

различия в подходе разрешения таких вопросов, как классовые позиции и семейные отношения;

различия в ценностных категориях.

Кроме общих барьеров туристским организациям целесообразно в своей деятельности учитывать особенности каждого туриста, а именно: национальный признак, социально-экономическое положение в обществе, возраст, пол, язык, образование и туристический опыт (частоту совершения путешествий) [35,c.47].

Национальный признак. Отмечается, что разница в культурах национальностей обратно пропорциональна приспособляемости к новой культуре. Так, туризм между странами Северной Америки и Западной Европы практически безболезненный с точки зрения воздействия на психическое состояние прибывшего иностранца, тогда как туристы из стран Дальнего Востока уже менее приспособлены, а из Африки и Латинской Америки имеют еще меньшую степень приспособляемости к традициям стран Западной Европы.

Социально-экономическое положение в обществе. Это важный показатель характеристики туриста (чем оно ниже, тем ниже и приспособляемость к изменившимся условиям). Однако некоторые психологи считают, что никаких различий в поведении туристов в зависимости от социально-экономического положения нет.

Язык. Даже при знании туристом языка использование его в стране пребывания иногда затруднено, поскольку в языке существуют различные диалекты, акценты, сленги, сопроводительная жестикуляция.

Возраст, пол и образование. Молодежь, лица мужского пола, туристы с более высоким уровнем образования лучше воспринимают культуру страны пребывания. Женщины, как показали исследования, в меньшей степени, чем мужчины, приспособлены к восприятию чужой культуры [28,c.73].

Туристический опыт. Чем его больше, тем лучше турист адаптируется в новой для него обстановке.

Учет туристической организацией столь сложных факторов влияет на повышение ее имиджа, говорит о высоком профессионализме. Поэтому отношение к мотивации потребителя, учет возможных барьеров путешествий становится существенным в борьбе за клиента и приводит к дальнейшей диверсификации туризма и персонификации запросов потребителей, созданию туристских услуг с отличительным качеством, новизной и имиджем. В конечном итоге конкурентное преимущество получают те туристские организации, которые всесторонне учитывают особенности потребительского восприятия услуг и всемерно используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.

1.2. Современный туристический рынок и перспективы его развития

По данным 2007 г., туризм вновь доказал свою устойчивость. Согласно сведениям, поступившим во Всемирную туристическую организацию (ВТО) из официальных источников со всего мира, общее число международных туристских прибытий составило почти 715 млн. Это на 22 млн. больше, чем в 2006 г., или почти на 19 млн. превышает показатель 2005 г., который, по мнению многих экспертов, был рекордным. Таким образом, предварительные итоги 2007 г. указывают на следующие изменения в мировом туризме: Европа прочно удерживает первое место, а на вторую строчку рейтинга вышел Азиатско-Тихоокеанский регион, доля которого на мировом рынке туризма поднялась с 15,5% в середине 90-х годов XX в. до 18,3% в настоящее время. При этом Азиатско-Тихоокеанский регион потеснил американский рынок -- доля последнего за прошедшие восемь лет сократилась с 19,7 до 16,8%. Рост объемов туристских прибытий на Ближний Восток и африканский континент оказался ниже среднемирового уровня, но при этом оба региона закончили 2007 г. с положительной динамикой [34,c.57].

Более 132 млн. международных туристических прибытий было зарегистрировано в Азиатско-Тихоокеанском регионе, который многие эксперты считают «туристским направлением будущего». Лидером среди субрегионов стала Северо-Восточная Азия, где рост составил почти 12%. За ней следует Юго-Восточная Азия (рост около 4%) и Южная Азия (рост на 2%). Таким образом, сбылись предсказания специалистов ВТО, согласно которым Китай, включая присоединившиеся к нему Сянган и Аомынь, становится одним из наиболее значимых и привлекательных туристских центров в мире. Среди других государств региона следует отметить Мальдивы, Шри-Ланку и Иран, сохранившие прежние темпы прироста туристского потока, а также Индию, число гостей которой снизилось на 6,6% [22, с. 36-37].

Американский регион явился единственным, который завершил год с отрицательным результатом. При этом следует отметить, что снижение по сравнению с 2006 г. несколько замедлилось и составило 0,6%. Вместе с тем Северная Америка (США, Канада, Мексика) улучшили свои показатели. Это объясняется положительными результатами развития туризма в Канаде -- рост на 0,4% по сравнению с 2005 г. Эта цифра сократилась с 14,6 до 12%. Карибские острова второй год подряд переживают спад туристского потока, который снизился в 2007 г. на 3% (в 2007 г. уменьшение составило 1,9%). Это, вероятно, явилось следствием проблем, которые переживают авиакомпании США. Еще более заметный спад -- на уровне 7% -- произошел на южноамериканском рынке. Единственным американским субрегионом, где зарегистрирован рост (на 10%), стала Центральная Америка. Но это относительно небольшие объемы по сравнению с другими субрегионами [32,c.58].

Свыше 60% всех прибытий иностранных туристов и 70--75% совершаемых в мире поездок приходится на промышленно развитые страны.

В 2007 г. увеличилась средняя продолжительность путешествий на 3,2% и составила 9,4 ночей (10,4 дня). На 10,6% вырос уровень рас ходов при путешествиях по Европе, что связано с инфляционным) процессами и с переходом ряда стран на евро, который повлек повышение цен на туристские услуги. По целям поездок лидируют пляжные туры, связанные с пребыванием у воды (круизы, озерный туризм), лечебные туры и событийный туризм.

Долгосрочные перспективы развития туризма представляются специалистам оптимистическими. Согласно прогнозу Всемирной туристической организации к 2010 г. в мире ежегодно будут путешествовать около 1 млрд. человек, к 2020 г. -- до 1,5 млрд., а доходы от туризма могут составить примерно 2 трлн. дол. США.

Для 83% стран мира туризм в настоящее время является одним из пяти основных источников дохода, а для 38% стран туризм -- это главный источник дохода. Туризм занимает первое место в мире среди всех остальных секторов экономики по количеству рабочих мест. Если в 1998 г. в сфере туризма было занято 115 млн. человек, то прогнозируется, что в 2020 г. в мире будет создано 550 млн. рабочих мест.

В настоящее время туризм в различных странах развит очень неравномерно. Преимущественно туристы выезжают из высокоразвитых стран, являющихся, по терминологии Всемирной туристической организации, странами -- поставщиками туристов. В эту группу входят государства, где процент населения, выезжающего в заграничные поездки, выше десяти. Количество таких стран невелико (12--17), однако их список постоянно пополняется. До недавнего времени в их число, помимо высокоразвитых стран Западной и Северной Европы, Северной Америки и Японии, входили государства Восточной Европы, района Персидского залива. Сегодня их место активно занимают новые индустриальные страны, развивающиеся государства, достигшие высокой степени развития,-- Республика Корея, Сингапур и др. [27,c.85].

Основной обмен туристами совершается между странами -- поставщиками туристов, в то же время из тех же стран формируется основной поток туристов в развивающиеся государства. Выездной туризм в развивающихся странах представлен слабо.

Все специалисты в области туризма сходятся во мнении, что в основе развития туризма лежит экономический и социальный прогресс. Более детальный анализ позволяет среди многочисленных факторов, воздействующих на развитие туризма, выделить главные: политические, экономические, социально-демографические, культурно-познавательные, научно-технические.

Политические факторы. Стабильная политическая обстановка в стране -- необходимое условие функционирования туристского бизнеса. Кроме того, для развития туризма в той или иной стране важен тип международных отношений, сложившийся с другими государствами; состояние торгового и платежного баланса данной страны и ее партнеров; международная обстановка в мире или отдельно взятом регионе [36,c.69].

Экономические факторы. Рост доходов населения в экономически развитых странах позволяет населению этих стран больше тратить денег на путешествия. Анализ доходов туристов из ряда европейских стран позволил выявить, что в Туристском потоке почти всех стран по материальному положению преобладают представители среднего класса (от 40% в Нидерландах до 59% в Италии), а также широко представлена категория лиц с высокими доходами (Нидерланды, Германия, Великобритания), предъявляющие спрос на высококомфортабельные условия размещения и обслуживания.

Для населения стран с высоким уровнем жизни характерны высокие расходы на туризм. По расходам населения на туризм все страны мира условно можно разделить на три группы:

расходы превышают 500 дол. США на одного жителя;

расходы составляют от 150 до 500 дол. США на одного жителя:

расходы составляют менее 150 дол. США на одного жителя.

На развитие туризма значительное влияние оказывают внешнеэкономическая деятельность государств, процессы интеграции и глобализации, происходящие во всех отраслях мировой экономики. Это способствует росту деловой активности населения планеты и появлению новых видов делового туризма.

Однако такие явления в экономике, как ужесточение таможенных формальностей, финансовая нестабильность (инфляция, стагнация), экономические забастовки, могут значительно сдерживать деятельность организаций индустрии туризма [17,c.9].

Социально-демографические факторы. На развитие туризма влияет рост численности населения, особенно городского. Городской стиль жизни, по мнению психологов, отличают стресс, анонимность, отсутствие контактов с людьми, отрыв от природы. В этой связи туризм для жителей городов представляет собой поиск душевного равновесия.

Для многих стран мира характерна тенденция изменения соотношения рабочего и свободного времени. Сокращение рабочего времени одновременно сопровождается повышением интенсивности труда и вероятности возникновения стрессовой ситуации. Одним из средств восстановления и поддержания трудоспособности является туризм. С увеличением количества свободного времени в жизни людей обозначились две главные тенденции -- дробление отпускного периода и рост непродолжительных поездок, т.е. туристические поездки становятся менее продолжительными, но более частыми.

Кроме того, на развитие туризма оказывают влияние такие факторы, как старение общества, более позднее вступление в брак, повышение доли одиноких людей, увеличение числа работающих женщин, откладывание рождения ребенка, рост числа бездетных семейных пар [23,c.57].

Увеличение средней продолжительности жизни и снижение рождаемости привели к увеличению удельного веса пожилых людей (в 2007 г. в мире насчитывалось 595 млн. людей пожилого возраста). Этот сегмент рынка является очень привлекательным для организаций индустрии туризма, так как пенсионеры обладают практически неограниченным свободным временем и относительно высокой покупательной способностью. Учитывая важность этого сегмента рынка, ВТО посвятила одну из своих конференций вопросам развития туризма для «лиц третьего возраста», в ходе которой был разработан ряд рекомендаций для работников туристской индустрии, а именно: в программах для данной группы туристов предусмотреть дополнительные меры безопасности; медицинское обслуживание; диетическое питание; культурные мероприятия; прогулки; соответствующие возрасту физические нагрузки; предоставление ясной и четкой информации об организации отдыха [8,c.26].

Среди других изменений, имеющих отношение к туризму, следует выделить широкое вовлечение женщин в сферу общественного труда. Многие из них стремятся сделать карьеру. Соответственно это приводит к тому, что женщины стали позднее вступать в брак и рожать детей. Стремление получить материальную независимость приводит к тому, что быстрыми темпами растет число женщин, путешествующих с деловыми целями. Туристские организации пытаются учесть особые требования такой группы потребителей (в некоторых отелях выделяют специальные этажи для обслуживания женской клиентуры, например отель «Нью-Отани» в Токио).

В крупных городах увеличивается количество одиноких людей, которые отличаются высоким уровнем образования, стремлением к профессиональному росту, мобильностью, высокими требованиями к комфорту и качеству жизни. В настоящее время ряд крупных европейских туристских компаний рассматривает таких туристов как одну из перспективных растущих целевых групп туристского рынка, создавая для них специализированный туристский продукт [22,c.95].

Культурные факторы. К ним относится удовлетворение культурных, образовательных и эстетических потребностей, что способствует развитию стремления у людей к познанию, исследованию жизни, традиций, культуры и истории других стран и народов. Следует отметить, что приверженность к тем или иным типам организации отдыха и соответственно удовлетворение своих культурных потребностей весьма существенно различается по странам. Например, многие жители Великобритании (46%), Бельгии (35%), Германии (32%) предпочитают отдых у теплого моря; отдых в городах привлекает японцев (51%), испанцев (33%), французов (25%); в путешествиях по странам проводят свой отдых жители Италии (41%) и Франции (32%).

Научно-технический прогресс. В настоящее время благодаря научно-техническому прогрессу уменьшается время пребывания в пути при путешествиях на дальние расстояния; совершенствуются стандарты сервисного обслуживания на транспорте, который становится все более комфортабельным для пассажиров; появляются новые прямые авиарейсы, скоростные магистрали (автомобильные, железнодорожные) [7,c.17].

При обслуживании туристов используются современные компьютерные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сетей, позволяющие сформировать туристский продукт для клиента в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов и систем поощрения постоянных клиентов. Дальнейшее развитие туризма невозможно без строительства новых и реконструкции существующих объектов туризма с учетом последних достижений науки и техники; повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриализации, технологизации и компьютеризации индустрии туризма; рационального использования имеющихся материальных ресурсов; применения современных технологий обслуживания туристов[20, с. 14].

Развитие туризма значительно зависит от информированности туристов о возможных местах отдыха и путешествий. Развитие средств массовой информации и их возможностей позволило туристским организациям пропагандировать как туризм в целом, так и отдельные туристские продукты или услуги.

В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Прогнозируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями. Продолжится дальнейший процесс концентрации капиталов, создания крупных интернациональных компаний и корпораций, сохранится тенденция интеграционных процессов в индустрии туризма.

Специалисты ВТО, рассматривая перспективы России в качестве туристского центра, среди основных факторов развития туризма в нашей стране называют политическую стабильность и экономический рост. В настоящее время по привлекательности предлагаемого туристского продукта Россия становится одной из лидирующих стран, разумеется, при условии нормализации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления индустрии туризма [6,c.28].

1.3. Особенности конкуренции туристических фирм в РФ

Анализ современных тенденций туризма как сферы предоставления услуг, позволяет сделать вывод о том, что, во многом условия его развития зависят от государственной политики, от применяемых инструментов государственного регулирования.

Тем не менее, основные проблемы его функционирования носят региональный характер. И к ним, в первую очередь, следует отнести:

- отсутствие системного подхода в развитии регионального туризма;

- рассредоточение информации о различных компонентах туристского потенциала региона в различных организациях разной ведомственной принадлежности;

- ведомственные планы освоения территорий, как правило, разрабатываются без учета планировочных ограничений, возникающих в результате деятельности соседних ведомств (в том числе работающих в рамках ограниченного доступа к информации - военные ведомства, геологи);

- отсутствие в области управления туристским бизнесом квалифицированных специалистов, владеющих широким спектром знаний, как в области туристского бизнеса, так и в сфере краеведения, экономических проблем региона [21,c.48].

Проблемам туризма в научной литературе уделяли серьёзное внимание многие исследователи, среди которых: Квартальнов В.А. Байлик С.И., Уокер Дж.Р., Чудновский А.Д. и др.

Важным вопросом при рассмотрении рынка туристических услуг, как и рынка вообще возникает вопрос конкурентной среды. Для того, чтобы систематически привлекать определённый сегмент потребителей, необходимо выявить, найти или изобрести нечто, что вызывало бы довольно постоянный интерес у широкого круга научно ориентированных людей с достаточным уровнем дохода или у узкого круга, но с высоким уровнем дохода[24, с. 46]. При этом тема должна быть настолько привлекательна, чтобы заинтересовавшиеся ею были готовы поступиться особенностями комфорта, какого в РФ пока, увы, недостаточно, ради научной цели.

В целях разработки методологических подходов к изучению спроса на виды туризма необходимо решение следующих задач:

- уточнение соответствующей терминологии;

- обоснование социальной и экономической роли определенного вида туризма в развитии туризма в регионе;

- выявление особенностей, состояния, теории и методологии рыночных преобразований в туристско-рекреационном комплексе;

- выявление основных проблем и тенденций в функционировании рынка рекреационно-туристских услуг в сфере определенного вида туризма;

- исследование экономических закономерностей формирования спроса на услуги по видам туризма;

- исследование экономических закономерностей формирования рыночного предложения услуг по отдельным видам туризма;

- обоснование перспективы развития рынка услуг по виду туризму на основе прогнозирования потребительского спроса населения;

- оценка состояния и эффективности государственного регулирования в сфере предоставления услуг по каждому виду туризма [27,c.9].

В последнее время выбор туристических фирм стал для потребителя сопряжен с меньшим риском испортить отпуск или деловую поездку, потерять или непонятно как потратить деньги, так как количество непрофессиональных и недобросовестных туристических фирм сократилось значительно.

Высокая конкуренция на рынке туристических услуг заставила туристические фирмы уйти с легкого пути «зарядки цен» и сосредоточиться на мобилизации своих внутренних ресурсов. Таких, как:

- лучший подбор и обучение персонала;

- сокращение накладных расходов;

- более эффективное вложение средств в рекламу, поиск и заключение более выгодных контрактов с гостиницами;

- отладку отношений с транспортными компаниями.

Между туристическими фирмами появились отношения партнерства и кооперации, основанные на их дифференциации по географии отправки и по преимущественным направлениям работы. В рекламных объявлениях всё чаще встречаются слова туроператор и турагент. Зачастую потенциальный турист не знает, что эти слова означают [15,c.52].

Туроператор - это организация, занимающаяся комплектацией туров, т.е. фирма-туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает их услугами гостиниц, транспортных компаний, экскурсионных бюро, организует рекламу, рассчитывает и устанавливает цены на туры по этим маршрутам, затем либо реализует туры сама, либо отдает их на реализацию фирме-турагенту.

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором пакетов услуг. Однако, если в теории различия между туроператорами и турагентами представляются достаточно ясными, то на практике туроператоры одновременно выступают также агентами, т.е. занимаются еще и реализацией чужих туров, а турагенты, изначально только продававшие туры операторов, развивая деятельность, начинают формировать собственные турпакеты [11,c.36].

Говоря о конкуренции туристических фирм РФ, не следует забывать, что в недавнем конкурирующие фирмы, могут стать партнерами, либо вообще объединиться в собственных интересах, ведь объединив усилия, все получается проще.

Довольно часто российские туроператоры не занимаются формированием туристического продукта, а только добавляют транспортные услуги к полному пакету услуг, предоставляемому зарубежным партнером, и, по существу, являются турагентами зарубежных туроператоров.

Что касается цен, устанавливаемых на турпродукты, то партнеры стараются цены приблизить к общему знаменателю для обеих фирм, конкуренты же, соответственно, стараются цену понизить в сравнении друг с другом. Только немногие туроператоры «накручивают» на стоимость путевки дополнительные суммы, так как по законам коммерции турагент получает комиссионные проценты от туроператора, и стоимость услуг для клиентов у них одинакова.

Глава 2. Повышение конкурентоспособности туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

2.1. Характеристика туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

Полное название: туристическое агентство ООО «ТКА - Трэвел»». Юридический адрес: 656045, г.Барнаул, ул.Брестская, 14. Фактический адрес: 656045, г.Барнаул, ул.Брестская, 14.

Сфера бизнеса (вид деятельности) предприятия. Туристическое агентство (турагент). Занимается реализацией туров от туроператора

Организационно-правовая форма предприятия. Общество с ограниченной ответственностью «ТКА - Трэвел».

Агентство предлагает:

- авиабилеты по минимальным тарифам, по ценам авиакомпаний, без дополнительных сборов и такс;

- профессиональную консультацию специалистов по подбору маршрута с удобными стыковками и оптимальным ценам;

- максимальный приоритет обслуживания, всегда свободный телефон;

- бесплатную доставку авиабилетов в удобное для клиентов время и место;

- любую форму оплаты (наличные, безналичная форма, кредитная карта);

- возможность отсрочки платежа;

- постоянное информирование о специальных предложениях и распродажах авиакомпаний;

- On-line консультации, возможность заказа авиабилетов через Интернет;

- бронирование Vip-залов в аэропортах России и за рубежом;

- заказ автомобилей и гостиниц;

- паспортно-визовый консалтинг;

- организацию участия в выставках и ярмарках;

- ж/д билеты с доставкой;

- туристические путевки по специальным ценам, со специальными скидками для постоянных клиентов.

А также турагентство предлагает услугу FAST TRACK (прохождение паспортных и таможенных формальностей без очереди). Fast TRAСК, или ускоренное оформление пассажиров - это предполетная услуга по экспресс-прохождению пассажиром регистрации и оформления багажа на рейс, таможенного и паспортного контроля, контроля безопасности (и, при необходимости, санитарного контроля) в сопровождении сотрудника аэропорта.

В аэропорту Домодедово можно воспользоваться услугой ускоренного оформления пассажиров с последующим ожиданием рейса в Бизнес-зале или по обычной схеме без посещения бизнес-зала.

На стойке «Ускоренное оформление пассажиров/Fast Track» сотрудники аэропорта зарегистрируют багаж и лично сопроводят пассажиров да выхода на посадку или в бизнес-зал.

Рис. 1. Организационная структура туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

2.2. Ключевые факторы, влияющие на конкурентоспособность туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

Всю систему факторов конкурентоспособности фирмы можно подразделить на две основные группы.

Первая группа состоит из факторов конкурентного преимущества фирмы. В эту группу внутренних факторов входят различные аспекты рыночной деятельности туристической фирмы, а также параметры, отражающие степень использования факторов предоставления услуг.

Вторая группа факторов (внешних) включает параметры социально-экономической среды, находящиеся вне сферы непосредственного влияния туристической фирмы.

Кроме внутренних и внешних факторов следует выделить факторы, оказывающие непосредственное влияние на уровень конкурентоспособности фирмы (элементы). С учетом сказанного система основных факторов конкурентоспособности туристической фирмы может быть представлена трехуровневой структурой, первый уровень которой представляют элементы конкурентоспособности фирмы, а второй и третий уровни -- собственно внешние и внутренние факторы.

Среди внутренних факторов конкурентоспособности фирмы важная роль принадлежит технологическому фактору, который включает в себя технический уровень предоставляемых услуг и собственно технологию их предоставления. С каждым годом спрос на туристические услуги только растет, не отстают и предложения.

Компании, создающие туристический продукт, как, например, предприятия транспорта и размещения, нуждаются в торговых агентах, которые представляли бы их интересы в каждом населенном пункте, где имеются покупатели их услуг. Это удобно и потребителю, т.к. турагентство продает, как правило, комплекс услуг, представляя все предприятия сферы услуг одновременно.

Туристическое агентство предлагает два основных своих продукта:

1. Предварительное бронирование мест, с продажей транспортных документов.

2. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами.

Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться.

Агентства не подразделяют клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. И оказание консультационной помощи, оформление проездных билетов, гостиничного бронирования и других услуг выполняется там же и в кратчайшие сроки.