Качество работы продавцов и кассиров сети магазинов "Эконта"
Качество работы продавцов и кассиров сети магазинов "Эконта"
Отчет Магазин «Эконта» № 27 Наблюдение за работой кассиров Наблюдение за работой кассиров в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г. Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей. |
№ | ФИО кассира | Дата | Баллы | | 1 | Галанина | 01.04.05г | 7 | | 2 | Думина | 03.04.05г | 6 | | 3 | Кустова | 02.04.05г | 6 | | 4 | Сапарова | 07.04.05г | 5 | | 5 | Тихонова | 01.04.05г | 5 | | 6 | Анисимова С. | 07.04.05г | 5 | | 7 | Чижова | 06.04.05 | 6 | | 8 | Иванова | 04.04.05 | 6 | | 9 | Тимошина | 05.04.05 | 6 | | 10 | Соболева | 06.04.05 | 5 | | 11 | Анисимова М. | 05.04.05 | 5 | | 12 | Галкина | 04.04.05 | 5 | | |
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %): v 100-90% -высокий уровень обслуживания v 80-60% - допустимый уровень обслуживания v 50-35% -низкий уровень обслуживания v 30-0% - недопустимый уровень обслуживания |
Уровни | ФИО кассира | Баллы | | Допустимый | Кустова | 6 | | | Думина | 6 | | | Галанина | 7 | | Низкий | Анисимова С. | 5 | | | Сапарова | 5 | | | Тихонова | 5 | | |
|
Уровни | ФИО кассира | Баллы | | Допустимый | Иванова | 6 | | | Тимошина | 6 | | | Чижова | 6 | | Низкий | Анисимова М. | 5 | | | Галкина | 5 | | | Соболева | 5 | | |
Минусы в работе кассиров: · не устанавливают контакта с покупателем (не приветствуют, нет контакта глаз) · редко спрашивают о наличии карты · не рассказывают о преимуществах владения картой · проговаривают только фразу «С Вас … рублей», а фразы « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» не произносятся Плюсы в работе кассиров: · высокая скорость обслуживания · спокойная, доброжелательная интонация · полученные купюры всегда кладутся на кассу Сравнение уровня работы кассиров с идеальной моделью (стандарты) |
Категории | Полученный результат (%) | Стандартный вариант(%) | | 1. Отсутствие раздражительной речи | 100 | 100 | | 2. Спокойная, доброжелательная интонация | 100 | 100 | | 3. Полученные купюры кладутся на кассу | 100 | | | 3. Высокая скорость обслуживания | 90 | 100 | | 4. Доброжелательное выражение лица | 90 | 100 | | 5. Спрашивает о наличии карты и намерениях о начислении | 30 | 100 | | 6. Громко проговаривает фразы «С Вас...», « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» | 30 | 100 | | 7. Установление контакта с покупателем | 20 | 100 | | 8. При отсутствии карты рассказывает о преимуществах, предлагает завести | 5 | 100 | | |
Наблюдение за работой продавцов прилавка Наблюдение за работой продавцов прилавка в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г. Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей. |
№ | ФИО продавца прилавка | Дата | Баллы | | 1 | Гордяева (колбаса, сыр) | 07.04.05г | 9 | | 2 | Господчикова (колбаса, сыр) | 01.04.05г | 8 | | 3 | Пряхина (колбаса, сыр) | 07.04.05г | 7 | | 4 | Ичетовкина (охлажденка) | 06.04.05г | 7 | | 5 | Докина (колбаса, сыр) | 01.04.05г | 6 | | 6 | Суслова (охлажденка) | 04.04.05г | 5 | | |
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %): v 100-90% -высокий уровень обслуживания v 80-60% - допустимый уровень обслуживания v 50-35% -низкий уровень обслуживания v 30-0% - недопустимый уровень обслуживания |
Уровни | ФИО продавца прилавка | Баллы | | Высокий | Гордяева (сыр, колбаса) | 9 | | Допустимый | Господчикова (сыр, колбаса) | 8 | | | Пряхина (сыр, колбаса) | 7 | | | Ичетовкина (охлажденка) | 7 | | | Докина (сыр, колбаса) | 6 | | Низкий | Суслова (охлажденка) | 5 | | |
Плюсы в работе продавцов прилавка: · отсутствие раздражительной речи · высокая скорость обслуживания · доброжелательное выражение лица Минусы в работе продавцов прилавка: · не достаточно хорошо знают ассортимент · не проявляют активности в общении с клиентом (например, не подходят, если покупатель долго стоит у витрины) Сравнение уровня работы продавцов с идеальной моделью (стандарты): |
Категории | Полученный результат (%) | Стандартный вариант(%) | | 1. Спокойная, ровная интонация | 100 | 100 | | 2. Скорость обслуживания клиента - от 1 мин до 3 мин | 100 | 100 | | 3. Доброжелательное выражение лица | 100 | 100 | | 4. Отсутствие раздражительной речи | 100 | 100 | | 5. Установление контакта с покупателем | 40 | 100 | | 6. Общение с покупателем | 40 | 100 | | 7.Продавец не стоит к покупателю спиной | 33 | 100 | | 8. Прояснение потребностей покупателя | 15 | 100 | | |
Наблюдение за работой продавцов зала Наблюдение за работой продавцов зала в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.03.05 по 10.03.05г. Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей. |
№ | ФИО продавца зала | Дата | Баллы | | 1 | Рытькова (вино-водочный отдел) | 07.04.05г | 9 | | 2 | Киселёва (вино-водочный отдел) | 04.04.05г | 8 | | 3 | Горюнова (лаваль) | 04.04.05г | 8 | | 4 | Измайлова (лаваль) | 07.04.05г | 8 | | 5 | Фазуллина (овощи, фрукты) | 03.04.05г | 8 | | 6 | Фролова (молоко) | 01.04.05г | 6 | | 7 | Хлюнева (молоко) | 04.04.05г | 6 | | 8 | Шакалова (сопутка) | 01.04.05г | 6 | | 9 | Аулова (сопутка) | 04.04.05г | 6 | | 10 | Жирова (хлеб, консервы) | 05.04.05г | 6 | | 11 | Шубина (кондитерские изделия) | 05.04.05г | 6 | | 12 | Беляева (кондитерские изделия) | 06.04.05г | 6 | | | | | | | |
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):v 100-90% -высокий уровень обслуживания v 80-60% - допустимый уровень обслуживанияv 50-35% -низкий уровень обслуживанияv 30-0% - недопустимый уровень обслуживания|
Уровни | ФИО продавца прилавка | Баллы | | Высокий | Рытькова(вино-водочный отдел) | 9 | | Допустимый | Киселёва(вино-водочный отдел) | 8 | | | Горюнова(лаваль) | 8 | | | Измайлова(лаваль) | 8 | | | Фазуллина(овощи, фрукты) | 8 | | | Хлюнева(молоко) | 6 | | | Фролова(молоко) | 6 | | | Шакалова(сопутка) | 6 | | | Аулова(сопутка) | 6 | | | Жирова(кондитерские изделия) | 6 | | | Шубина(кондитерские изделия) | 6 | | | Беляева(кондитерские изделия) | 6 | | |
Минусы в работе продавцов зала:· продавцы обычно стоят к покупателям спиной, занимаются выкладкой товаров, разговаривают с другими продавцами· не проясняют потребности покупателей· недостаточно хорошо знают ассортимент товара (что есть в продаже, чего нет; не всегда знают, где лежит тот или иной товар)Плюсы в работе продавцов зала:· спокойная, ровная интонация· отсутствие раздражительной речи· доброжелательное выражение лицаСравнение уровня работы продавцов зала с идеальной моделью (стандарты)|
Категории | Полученный результат (%) | Стандартный вариант(%) | | 1. Доброжелательное выражение лица | 100 | 100 | | 2. Спокойная, ровная интонация | 100 | 100 | | 3. Отсутствие раздражительной речи | 90 | 100 | | 4. Общение с покупателем | 53 | 100 | | 5. Продавец не стоит к покупателю спиной | 40 | 100 | | 6. Прояснение потребностей покупателя | 23 | 100 | | 7. Установление контакта с покупателем | 20 | 100 | | |
|
