Маркетинговые исследования потребителей продукта

Маркетинговые исследования потребителей продукта

Министерство образования и науки Российской Федерации ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Российский государственный торгово-экономический университет

Кафедра Организации и технологии коммерции

080301 «Коммерция (торговое дело)»

Допущена к защите Зав. Кафедрой

к.э.н., доцент ………………

Дипломная РАБОТА

на тему: Маркетинг услуг на рынке недвижимости

(на примере ООО «Байкал-Недвижимость», г. Иркутск)

Руководитель: ________ __________ к.э.н., доцент

(дата) (подпись)

Студентка: ________ __________

(дата) (подпись)

Иркутск 2009

Содержание

Введение

1Теоритические аспекты и специфика изучения рынка услуг

1.1 Характеристика рынка услуг

1.2Цели и задачи исследования в сфере услуг

1.3 Реклама услуг

2 Коммерческая деятельность агентства недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость»

2.1 Организационная структура и структура управления ООО «Байкал-Недвижимость»

2.2.Использование маркетинга в комерческой деятельности агенства недвижимости ООО "Байкал-Недвижимость"

2.3. Конкуренты ООО «Байкал-Недвижимость» и их анализ

3 Мероприятия по совершенствованию маркетинга услуг и оценка их эффективности

3.1 Описание и анализ предложенных рекламных мероприятий в ООО «Байкал-Недвижимость»

3.2 Стимулирование сбыта новостроек в ООО «Байкал-Недвижимость»

3.3 Маркетинговые исследования для разработки рекламно-информационной газеты компании ООО «Байкал-Недвижимость»

3.4 Оценка эффективности предложенных мероприятий в ООО «Байкал-Недвижимость»

Выводы и предложения

Список используемой литературы

Введение

Главная цель маркетинга услуг - достижение максимально возможного высокого потребления предлагаемых услуг, что способствует увеличению прибыли, через удовлетворение покупательского спроса при высокой культуре обслуживания. Эта цель в равной степени важна как для организаций и предприятий, так и для отдельных лиц, осуществляющих операции купли-продажи на рынке услуг.

Недвижимость - это наиболее фундаментальный, основательный товар из всех существующих, его нельзя похитить, потерять или сломать. Другое дело, что можно лишиться собственного недвижимого имущества против своего желания. Недвижимость является одним из немногих товаров, стоимость которых может возрастать с течением времени. Очень важной особенностью недвижимости является необходимость постоянного управления ею.

Маркетинг должен обеспечивать предприятие новыми движущими идеями направления деятельности и высокоэффективного развития предприятия, а также вырабатывать стратегию и тактику воплощения достижения этих идей. В отличие от товара, который можно увидеть и потрогать, услугу сертифицировать и получить подтверждение ее высокого качества достаточно сложно и престижно. Правильная организация маркетинговой работы в агентстве недвижимости способствует росту его доходов, достаточно полному удовлетворению спроса населения и получению коммерческого успеха.

В данной курсовой работе рассмотрена тема: Маркетинг услуг на рынке недвижимости, по материалам агентства недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость» г. Иркутск. Подробно описана и проанализирована коммерческая деятельность данного предприятия.

Цель курсовой работы: исследование маркетинга услуг на примере анализа коммерческой деятельности агентства недвижимости «Байкал-Недвижимость» на базе основных экономических показателей и разработка маркетинговых мероприятий по совершенствованию деятельности ООО «Байкал-Недвижимость».

Задачи курсовой работы:

- дать научно-практическое обоснование выбранной для рассмотрения темы;

- рассмотреть организацию коммерческой деятельности агентства недвижимости «Байкал-Недвижимость»;

- проанализировать экономические показатели деятельности агентства недвижимости «Байкал-Недвижимость»

- предложить маркетинговые мероприятия по совершенствованию деятельности агентства.

Объект исследования - агентство недвижимости «Байкал-Недвижимость» г. Иркутск.

Предмет исследования - маркетинг услуг агентства недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость». Курсовая работа состоит из введения, научно-практического обоснования темы, на базе учебных и методических пособий, заключения, списка использованной литературы и. В первой части работы дано научное обоснование выбранной темы, ее актуальность на сегодняшний момент времени. Вторая часть посвящена организации коммерческой деятельности агентства недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость». В заключение второй главы дана экономическая характеристика предприятия: описание основных экономических показателей деятельности ООО «Байкал-Недвижимость» и их анализ. В завершении проведенных исследований была построена третья заключительная глава. Данная глава была разработана по мере проведения предложенных мероприятий по совершенствованию деятельности предприятия. В заключение третьей главы была произведена оценка эффективности проведенных рекламных мероприятий в агентстве недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость».

В данной работе применены аналитические методы, как методы сравнения, группировки, балансовый и графический методы. Текст содержит систематизацию по всем основным вопросам дипломного проекта, а также большой объем рисунков, схем и графиков. Приложением к дипломной работе послужила документация рассматриваемого предприятия.

Значимость теоретических и практических разработок в данной работе позволит руководству агентства использовать предложенные мероприятия в практической деятельности, что приведет к повышению эффективности деятельности данной организации.

1 Теоритические аспекты и специфика изучения рынка услуг

1.1 Характеристика рынка услуг

Услуги - это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами. Отличительные характеристики услуг, а также особенности рынка услуг определяют специфику маркетинга услуг.

Под маркетингом услуг понимают управляемый социальный процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями. Этот процесс включает разработку, продвижение и реализацию услуг и ориентирован на выявление специфических потребностей клиентов. Маркетингу услуг присущи и все основные функции маркетинга: аналитическая, планирование, производственно-сбытовая и контроля. Однако каждая из перечисленных функций имеет свои особенности.

Аналитическая функция маркетинга услуг

При реализации аналитической функции большое значение приобретает вопрос, связанный с восприятием клиентами качества услуги. Так как услуги трудно стандартизировать и оценить до их потребления, а некоторые из них невозможно оценить даже после их потребления, при выборе услуги клиенты руководствуются психологическими мотивами и некоторыми объективными критериями. При этом потребители принимают во внимание наличие информации, «осязаемые» качества услуг, ощущаемый риск, доверие марке, наличие альтернативных услуг.

Функция планирования в маркетинге услуг

При реализации функции планирования следует обратить внимание на увеличение числа составляющих комплекса маркетинга для фирм, работающих в сфере услуг. К традиционным «5 P» -- пяти элементам маркетинга-микс, которыми являются товар (product), цена (price), сбыт (place), продвижение (promotion), персонал (personnel), -- добавляются еще «2 P» -- обстановка, или окружение (physical premises) и процесс (process).

Окружение -- это интерьер, создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов. Характеризуя процесс потребления услуги, необходимо ответить на следующие вопросы:

- как осуществляется продажа и обслуживание клиента;

- сколько времени тратит покупатель на приобретение услуги.

Таким образом, при разработке рыночной политики и программы маркетинга предприятиям сферы услуг необходимо определять стратегии и планы их реализации с учетом семи составляющих комплекса маркетинга.

1. Важным направлением товарной политики является формирование и управление ассортиментом предоставляемых услуг. Формирование ассортимента предполагает решение вопросов, связанных с разработкой оптимального пакета услуг, а также с определением необходимости создания новых услуг, изменением уже существующих, прекращением оказания нерентабельных видов услуг [23]. Важный момент деятельности фирмы -- процесс разработки новой услуги. При проведении инновационной политики в задачи маркетинговой службы входит анализ ситуации на рынке, ис-следование пожеланий и предложений клиентов, оценка целесообразности развития новых услуг и вывода их на рынок.

Качество услуги -- это мера того, насколько хорошо уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям клиента. Поэтому важное значение имеют критерии, используемые потребителями для оценки качества услуги. В своих исследованиях маркетологи выделяют десять таких критериев. Пять из них используются при оценке конечного результата (технического качества), а пять других -- при оценке процесса предоставления услуг (функционального качеств

Неосязаемый характер услуги приводит к тому, что покупатель испытывает затруднение при ее оценке, поэтому он часто полагается на внешнее впечатление, и огромную роль при этом играет имидж фирмы.

2. Ценовая политика -- важная составляющая комплекса маркетинга. Разрабатывая ценовую политику, важно не только определить уровень цен, но и сформулировать стратегию фирмы в отношении цены как в комплексе по всему ассортименту предлагаемых услуг, так и по каждому отдельному их виду. Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования, поэтому разработан ряд рекомендаций для определения цен на услуги.

При предоставлении услуг, основой которых являются люди и которые предполагают оценку их качества только на основе личного опыта, целесообразно устанавливать цены в зависимости от спроса, ориентироваться на ценообразование, основанное на конкуренции. Для многих видов услуг не существует каких-либо узаконенных правил ценообразования, и каждая фирма может устанавливать цены произвольно, что является сложной задачей.

3. При разработке сбытовой политики необходимо учитывать, что проблемы сбыта услуг очень специфичны и для их решения не всегда можно с успехом использовать подходы, применяемые при реализации материальных товаров. В частности, все производители сталкиваются с необходимостью обеспечения доступности своей продукции. Однако производители услуг должны обеспечить доступность своей продукции не только во время ее покупки, но и во время ее потребления, причем производство услуг и их потребление являются одновременными действиями.

При разработке сбытовой политики фирмы необходимо учитывать, что планируя продвижение услуг на рынок, компании используют те же инструменты, что и при продвижении това-ров.

4. Кадровая политика, регулирующая вопросы подбора и обучения персонала, играет важную роль в комплексе маркетинга фирм, предоставляющих услуги. Для организаций, предоставляющих услуги, эффективное управление персоналом имеет особое значение. Любое взаимодействие клиента и сотрудника фирмы может отразиться на удовлетворенности клиента и, в конечном счете, на прибыли организации, оказывающей услуги.

5. Разрабатывая план, касающийся окружения, фирма должна учитывать влияние, которое окружающая среда услуги оказывает на потребителя - это внешние условия (чистота воздуха, температура, уровень шума и т.д.), обстановка и оборудование (мебель, планировка помещения и т.д.), знаки, символы и оформление офиса.

6. Планирование процесса потребления (предоставления) услуги тесно связано с разработкой товарной, сбытовой и кадровой политики, однако, планируя этот процесс, фирма должна учитывать, что его участниками являются клиенты и сотрудники фирмы. С точки зрения процесса в зависимости от того, кто или что является обрабатываемым элементом, услуги можно подразделить на три категории:

Производственно-сбытовая функция, и функция контроля маркетинга услуг

В сфере услуг эта функция имеет свою специфику, которая заключается в том, что если для материальных товаров процессы производства и реализации разделены во времени, то при предоставлении услуг эти процессы протекают одновременно. Кроме того, в силу важной роли персонала фирмы и ее клиентов в системе оказания услуг при реализации планов особое внимание уделяется вопросам, связанным с кадровой политикой, а также окружающей средой услуги и процессом ее потребления.

1.2 Цели и задачи исследования в сфере услуг

В данном подпункте раздела, поэтапно рассмотрим процесс маркетинговых исследований. Аналитическая функция маркетинга (маркетинговые исследования) - это функция, связывающая потребителей, конкурентов и общественность с маркетологами посредством информации, которая используется для распознавания и определения возможностей и проблем; выработки, оптимизации и оценки маркетинговых действий, определения эффективности комплекса маркетинга и улучшения понимания маркетинга как процесса. Маркетинговые исследования связаны с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности, они снижают уро-вень неопределенности и касаются всех элементов комплекса маркетинга, внешней и внутренней среды предприятия. Процесс маркетинговых исследований включает несколько стадий (рисунок 1.1). Далее рассмотрим их более подробно.

Рисунок 1.1 - Схема процесса маркетинговых исследований

1. Определение проблемы и целей исследования.

2. Определение объектов исследования.

3. Разработка плана исследования.

4. Сбор информации (данных).

5. Анализ информации (данных).

6. Представление результатов.

1.3 Реклама услуг

Реклама - представляет собой неличные формы коммуникации, осуществляемые через посредство платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования [22].

Реклама услуг также как и реклама товаров может быть любой из выше перечисленных видов. Информативная реклама характерна для этапа выведения услуги на рынок, увещевательная - в период роста популярности услуги, напоминающая - когда услуга уже достаточно укрепилась на рынке, подкрепляющая - в качестве поощрения покупателя за приобретение данной услуги.

Задача рекламы в структуре маркетинга предприятия. Для компаний, работающих на рынке услуг, задача маркетинга состоит в том, чтобы поддержать цикл «маркетинг-обмен». Деятельность по осуществлению этой задачи подразделяется на три направления:

Каково место рекламы в описанном процессе? Прежде всего, задача рекламы в условиях рынка услуг - информировать; кроме того, она должна убедить покупателей услуг в необходимости приобретения и напомнить им, что они должны воспользоваться именно этой услугой. Иногда реклама участвует в процессе обмена самым непосредственным образом. Но во всех этих случаях эффективность рекламы зависит в огромной степени от правильного осуществления кампаний разнообразных видов деятельности [9].

Как показывает опыт, кампании могут ежегодно тратить миллионы на рекламу, но при этом терпеть неудачу. Прежде чем реклама заработает, услуга должна стать такой, которая будет нужна потребителю. Цена должна быть приемлемой. Должно быть предусмотрено определенное место для предоставления услуг, и должны быть люди, готовые и способные продавать данную услугу и успешно координировать прочие виды деятельности.

Научные исследования показали, что некоторые способы формирования спроса на услуги и распространения информации о них наиболее эффективны. К ним можно отнести рекламу «из уст в уста», публичные выступления, участие в раз-личных ассоциациях и добровольных профессиональных организациях, прямую рассылку рекламных проспектов, предложения и продажи по телефону, рекламу в СМИ, фирменные рек-ламные сувениры. Далее рассмотрим более подробно рекламу «из уст в уста».

Реклама «из уст в уста» была и остается одним из самых важных инструментов стимулирования сбыта. Чтобы клиенты стали говорить о компании и рекомендовать ее другим, не требуется большого бюджета - здесь гораздо важнее творческое мышление.

Так ли важно, что говорят о бизнесе клиенты? По данным исследования зарубежных маркетологов «Почему люди покупают услуги?», проведенного в Европейском союзе, на первом месте стоит «уверенность в компании» и лишь на пятом - цена. В России ситуация несколько иная. По поведению потребителей развитые регионы можно отнести к европейскому стилю. А вот для основной массы населения со средней зарплатой в 8,5 тыс. рублей, возможно, фактор цены будет на первом-втором месте. Но в любом случае уверенность в компании - один из главнейших стимуляторов продвижения услуг на рынке.

Далее рассмотрим несколько способов, которые помогут заставить клиента говорить:

1. Превышение ожиданий. Самый прямой путь - это превышение ожиданий по услуге. Он же и самый сложный.

2. Подарок. Самый простой и надежный способ - это подарок.

3. Бесплатное дополнение к сервису

4. Использование положительных эмоций.

5. Нейтрализация негативных откликов.

6. Оригинальность.

Маркетинг с каждым днем становится все более и более психологической наукой. Неожиданный дизайн офиса интересная «история создания брэнда», компании, любой неожиданный PR-ход и даже просто человеческое отношение к потребителю - все это может заставить клиента рекламировать услуги другим. В том числе и клиентам конкурентов компании.

2 Коммерческая деятельность агентства недвижимости
ООО «Байкал-Недвижимость»

2.1 Организационная структура и структура управления ООО «Байкал-Недвижимость»

Агентство недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость» - частная коммерческая организация с ограниченной ответственностью, работает на рынке недвижимости с марта 1998 года и считается стабильным и опытным агентством в городе Иркутске. С 2002 г. осуществляет свою деятельность в городе Иркутске.

Уже 10 лет агентство ООО «Байкал-Недвижимость» успешно работает на Иркутском рынке недвижимости. На все виды риэлтерской деятельности имеется лицензия. Агентство объединило в своей работе все лучшее из опыта различных компаний и использует наиболее эффективные технологии, основанные на активном сотрудничестве с кредитно-финансовыми структурами.

Агентство помогло тысячам иркутян решить свои жилищные вопросы, связанные с продажей, покупкой или обменом жилья. Свыше 50% клиентов обращаются вторично и рекомендуют агентство недвижимости «Байкал-Недвижимость» своим друзьям и родным. Чутко реагируя на изменения ситуации на рынке недвижимости агентство «Байкал-Недвижимость» предлагает своим клиентам все новые услуги, такие как вексельное обращение, оценка собственности, приватизация, аренда, содействие в получении ипотечных займов на покупку или расширение жилья. Инновацией агентства стало предоставление всем клиентам бессрочного гарантийного сертификата, обеспечивающего ответственность агентства недвижимости «Байкал-Недвижимость» за все проводимые им сделки.

Агентство «Байкал-Недвижимость» стало первой риэлтерской компанией, получившей в городе Иркутске, международный сертификат качества на услуги по покупке/продаже недвижимости ISO 9001. Стремясь к развитию, агентство недвижимости «Байкал-Недвижимость» проводит постоянное повышение уровня квалификации своих сотрудников путем проведения внутреннего и внешнего обучения. Благодаря этому в структуре общегородского рынка недвижимости компания занимает стабильно лидирующее положение.

Рассматриваемое агентство недвижимости занимается следующими видами деятельности: покупка, продажа, обмен, аренда недвижимости; консультации по вопросам, связанным с недвижимостью; оформление и сопровождение сделок; регистрация прав собственности; приватизация жилья; оформление наследства; информационные услуги; подбор вариантов обмена жилья; работа с юридическими лицами; лицензированная оценочная деятельность, ипотека, продажа векселей.

1. Покупка, продажа квартир.

2. Помощь юриста, оценка.

3. Нежилые помещения.

4. Ипотечное кредитование

5. Продажа векселей

2.2 Использование маркетинга в коммерческой деятельности агентства недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость»

Маркетинговое значение услуг в ООО «Байкал-Недвижимость»

Разработку маркетинговых программ ООО «Байкал-Недвижимость» в значительной сте-пени определяют четыре основные характеристики услуг: неосязаемость, неотде-лимость, непостоянство и невозможность хранения.

Услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значи-тельной степени влияют на разработку маркетинговых программ: неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность хранения.

Неосязаемость. Услуги неосязаемы. В отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. Человек, делающий операцию по подтяжке кожи лица, не имеет возможности точно узнать об ее исходе до покупки этой услуги, так же как и пациент на приеме у психотерапевта до окончания сеанса не рассчитывает на конкретные результаты.

Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене. Таким образом, задача продавца услуги заключается в «управлении восприятием», в умении «сделать неосязаемое осязаемым». Как маркетологам товара необходима какая-либо абстрактная идея, так и маркетологам услуг необходимы материальные доказательства и образы для их абстрактного предложения:

Предположим, что банк принял решение о позиционировании как «банк быстрого обслуживания». Он имеет возможность сделать свою стратегию позиционирования «видимой» с помощью нескольких маркетинговых приемов:

1 Расположение способствует быстрому обслуживанию. Внешний и внутренний вид банка имеет ровные линии. Расположение конторок и передвижение людей по операционному залу тщательно продумано. Линии не должны быть чрезмерно длинными.

Персонал деятелен, количество служащих позволяет быстро обслуживать клиентов.

Оборудование: компьютеры, копировальные машины, конторки -- находятся в превосходном состоянии.

Предоставляемая информация. Предоставляемая банком информация -- тексты и фотографии подтверждают его ориентацию на оперативность и скорость обслуживания.

Символы. Банк выбирает название и логотип, соответствующие принципу быстрого обслуживания, например логотип с изображением греческого бога Меркурия.

Цена. Банк объявляет о том, что счет посетителя, которому приходится ожидать своей очереди более 5 минут, увеличивается на $ 5.

Неотделимость. Услуги в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распространяются через многочисленных посредников, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Так как клиент -- непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца услуги и потребителя отличительная характеристика услуги как товара. На итоговый результат : оказания услуги непосредственно влияют и клиент и продавец.

Ограниченность времени продавца приводит к появлению стратегий, повышающих эффективность его использования. В частности, продавец услуги может работать на более крупную аудиторию. Психотерапевты перешли от общения с пациентом один на один к встречам с небольшими группами, а затем к терапии в аудитории, состоящей из более чем 300 человек, работе в танцевальных залах крупных отелей. Компании из сферы услуг имеют возможность научиться работать быстрее, постепенно завоевывая доверие клиентов.

Непостоянство. Качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где. Некоторые врачи умеют найти подход к больному и прекрасно ладят с детьми, другие -- грубы и нетерпеливы. Некоторые хирурги успешно справляются с операциями определенного типа, другие -- специалисты широкого профиля. Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выберут одного из них.

Повышение качества услуг предполагает прохождение компанией трех ступеней.

Первая: подбор персонала и его обучение. Авиаперевозчики, банкиры, владельцы отелей тратят значительные суммы на обучение персонала, поэтому в любом из отелей Hyatt вас встретят дружелюбные и всегда готовые помочь работники.

Вторая ступень: стандартизация процесса предоставления услуг в организации. Обычно в компании разрабатывается план оказания услуг, схематично отображающий процесс их предоставления и направленный на выявление узких мест.

Третья ступень: контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов фирмы, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг.

Несохраняемость. Услуги несохраняемы. Некоторые врачи требуют от пациентов оплаты пропущенных лечебных сеансов, потому что ценность услуги не изменяется в случае неявки больного. Невозможность хранения услуг не имеет значения в условиях устойчивого спроса, когда определение численности обслуживаемых клиентов не представляет проблем. Сложности возникают при существенных колебаниях спро-са на предлагаемые услуги. Например, предприятиям общественного транспорта приходится содержать большое количество транспортных единиц, используемых преимущественно в часы пик.

Э. Сэссер предложил несколько стратегий определения оптимального соотношения между спросом и предложением в сфере услуг

Со стороны спроса:

Дифференциация цен позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды. Примером служат низкие цены на утренние и вечерние киносеансы, скидки на аренду машин в выходные дни.

Управление качеством услуг в ООО «Байкал-Недвижимость»

Один из наиболее эффективных способов дифференцирования компании сферы услуг - постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервиса. Ожидания потребителей формируются под воздействием их прошлого опыта, отзывов других потребителей и рекламы. Покупатели выбирают провайдера необходимой им услуги, и после ее предоставления сравнивают собственные впечатления и ожидания.

Стратегическое планирование.

Обязательства руководства.

Высокие стандарты.

Системы мониторинга.

Система удовлетворения жалоб.

Удовлетворенность и персонала, и клиентов. Квалифицированные менеджеры ООО «Байкал-Недвижимость» знают, что отношение потребителей к компании во многом зависит от настроя ее персонала. В данной компании реализуются программы внутреннего маркетинга, разрабатываются системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, а менеджеры регулярно проверяют степень удовлетворенности сотрудников трудом.

2.3 Конкуренты ООО «Байкал-Недвижимость» и их анализ

Целью проведения маркетинговых исследований конкурентов является сбор и анализ необходимых данных для выделения своего конкурентного преимущества на рынке.

Результатами исследований конкурентов являются установление привлекательности той или иной отрасли в долгосрочной перспективе, а также определение конкурентных позиций фирмы и ее продуктов по сравнению с другими фирмами данной отрасли. Для этого анализируются сильные и слабые стороны конкурентов, изучается занимаемая ими доля рынка, проводится анализ их маркетинговых средств, изучается их потенциал.

Конкурентная разведывательная система в ООО «Байкал-Недвижимость

1. Разработка и отладка системы.

2. Сбор данных.

3. Оценка и анализ данных

4. Распространение информации и ответы на запросы.

Анализ основных конкурентов ООО Байкал-Недвижимость

В рамках данной работы рассмотрим основных конкурентов агентство недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость». Основными конкурентами ООО «Байкал-Недвижимость» в городе Иркутске являются два агентства недвижимости «Суворов» и «Авангард». Мелкие молодые фирмы не являются конкурентами данного предприятия, поэтому они не будут включены во внимание.

1. Агентство недвижимости ООО «Суворов». Центральный офис данного конкурента расположен в городе Иркутске в 8-м микрорайоне. Не в центре города. Несколько лет это был единственный офис, затем открылся еще один дополнительный. На сегодняшний день для удобства клиентов агентство имеет 6 офисов по всему городу. Компания предоставляет широкий спектр услуг по аренде, покупке и продаже жилой недвижимости. Опыт работы на рынке с 1991 года и комплексный деловой сервис позволили построить уникальную базу предложений недвижимости в городе. Каждый день центральный офис принимает сотни заявок от собственников жилья в самых престижных частях города. Каждый день консультанты показывают несколько десятков московских квартир и коттеджей потенциальным покупателям или арендаторам. На сегодняшний день компания нашла новые квартиры сотням семей и рада предложить клиентам тысячи эксклюзивных объектов недвижимости.

2. Агентство недвижимости ООО «Авангард». Агентство "Авангард" работает на рынке недвижимости с 1991 года и считается стабильным и опытным агентством в городе Иркутске. С 2002 г. осуществляет свою деятельность в г. Иркутске. Агентство предоставляет целый спектр услуг: покупка, продажа, обмен, аренда недвижимости; консультации по вопросам, связанным с недвижимостью; оформление и сопровождение сделок; регистрация прав собственности; приватизация жилья; оформление наследства; информационные услуги; подбор вариантов обмена жилья; работа с юридическими лицами; лицензированная оценочная деятельность.

Агентство «Авангард» является одним из самых крупных в городе Иркутске, так как имеет самое большое количество офисов, расположенных в различных районах для удобства клиентов. В начале своей деятельности, сменив несколько мест, офис ООО «Авангард» наконец расположился в 206 квартале в «Салоне красоты», который был первым и считается головным офисом в Иркутске. Квалифицированные специалисты агентства помогут быстро, безопасно и с максимальной выгодой осуществить продажу и покупку недвижимости. Сотрудники агентства проведут своих клиентов через все необходимые процедуры, связанные с продажей и покупкой недвижимости - от предварительных консультаций и оценки до взаиморасчетов и освобождения жилья. База данных агентства недвижимости «Авангард» в Интернете содержит информацию, поступающую из восьми филиалов, и содержит около 2000 вариантов недвижимости. База данных ежедневно обновляется и является единой для всех офисов.

Общая оценка конкурентоспособности ООО «Байкал-Недвижимость». При этом используется экспертный метод анализа фирмы и конкурентов по ключевым факторам успеха (КФУ) (таблица 2.2). Экспертная оценка проводится по 10-ти бальной шкале. Затем баллы умножаются на значимость каждого фактора, и суммирование взвешенных показателей составит итоговый результат оценки конкурентоспособности .

Получение информации по направлениям деятельности конкурентов основано на использовании разнообразных методов. Методы объединены в четыре группы: изучение услуг, информационный анализ, наблюдение и активные методы. Все группы выполняют свои цели и задачи и требуют значительных сил и средств для их использования.

Особенно интересны активные методы. Опросы потребителей и сбытовиков позволяют получить первичную информацию о деятельности конкурентов. В результате определяется мнение потребителей относительно продажи услуг, чем недовольны и что нравится потребителям. В дальнейшем это необходимо для корректировки своих действий на рынке услуг.

В целом, анализ конкурирующих фирм показывает общую картину конкурентной борьбы, в том числе по определенным позициям. При этом особенно важно, выделить наиболее опасных (приоритетных) конкурентов, которые будут определять направления конкурентной борьбы.

Экономическая характеристика деятельности ООО «Байкал-Недвижимость»

В агентстве «Байкал-Недвижимость» в 2005 году 42,9% от общего объема услуг - составляют услуги по купле-продаже жилья, 24,8% от общего объема услуг - составляют услуги по обмену жилья, 32,2% составляют услуги по продаже векселей. В 2007 году доля услуг по купле-продаже жилья увеличилась на 11%, удельный вес услуги по обмену жилья уменьшился на 0,8%, доля услуг по продаже векселей уменьшилась на 10,2%. При этом объем услуг агентства по купле-продаже жилья в 2007 году увеличился на 7390,5 тыс. руб., объем услуг по обмену жилья возрос на 2896,7 тыс. руб., объем услуг по продаже векселей возрос на 2000 тыс. руб. по сравнению с 2005 годом. Таким образом, отметим, что в 2007 г. наиболее высоки темпы роста купли-продажи жилья, наименьшие темпы роста по продаже векселей. В целом, объемы услуг рассматриваемого агентства возросли в 2007 году на 12287,2 тыс. руб. по сравнению с 2005 годом. Это связано с увеличением числа постоянных клиентов агентства. На рисунке 2.3 представлены объемы услуг агентства за 2005 - 2007 гг. предприятия ООО «Байкал-Недвижимость» в динамике.

Рисунок 2.3 - Динамика объема услуг агентства «Байкал-Недвижимость» за 2005-2007 гг.

По рисунку 2.3 можно сказать, что объемы услуг агентства в 2007 году выросли по сравнению с 2005 и 2006 гг., особенно высок темп роста объемов услуг по купле-продаже.

Динамика объема услуг ООО «Байкал-Недвижимость» по кварталам за 2005-2007 гг. показана на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 - Динамика объема услуг ООО «Байкал-Недвижимость» по кварталам за 2005-2007 гг.

По рисунку 2.4 можно сказать, что наибольший объем услуг наблюдается в четвертом квартале 2005- 2007 гг., а наименьший в третьем квартале 2005-2007 гг.

Анализ издержек обращения ООО «Байкал-Недвижимость»

Издержки обращения представляют собой выражение текущих затрат, связанных с объемом услуг. Анализ издержек обращения предполагает:

- изучение динамик издержек в целом по предприятию и по статьям в соответствии с динамикой объема услуг;

- выявление суммы относительной экономии или перерасхода издержек;

- количественную оценку влияния факторов на сумму и уровень издержек.

При анализе применяется система статических показателей, основными из которых являются: сумма издержек уровень издержек и структура издержек по статьям расходов. Наиболее значимым оценочным показателем служит уровень издержек, он характеризует издержкоемкость реализации услуг.

Изменение суммы и уровня издержек происходит под влиянием внешних и внутренних факторов. Внешние факторы: инфляционный рост цен на используемые ресурсы и услуги; изменение ставок налогов, относимых на себестоимость и т.п. Внутренние факторы: размеры предприятия; место его расположения; ассортиментная структура объема услуг; формы обслуживания; уровень автоматизации и механизации технологических процессов.

Далеко не все факторы, оказывающие влияние на изменение издержек обращения, обладают факторными признаками. При проведении факторного анализа такие факторы объединяют в группу «прочие факторы». Факторный анализ суммы издержек обращения можно проводить с помощью мультипликативной модели зависимости издержек от объема услуг и уровня издержек:

И = Уи * Q/ 100; (2.1)

где И - сумма издержек обращения, тыс. руб.;

Уи - уровень издержек обращения, %;

Q - объем услуг, тыс. руб.

На основе этой модели рассчитывается изменение издержек под влиянием:

- объема услуг:

?И (Q) = ?Q * Уи 2005 г./100; (2.2)

?И (Q) = 12287,3* 0,78 = 9584,1 тыс. руб.

- уровня издержек:

?И (Уи) = ?Уи * Q 2007 г./100; (2.3)

?И (Уи) = 2,0 * 18490,9/100 = 369,8 тыс. руб.

Таким образом, из-за увеличения объема услуг агентства недвижимости, издержки обращения возросли на 9584,1 тыс. руб., а за счет увеличения уровня издержек обращения на данном предприятии, издержки обращения возросли на 369,8 тыс. руб.

3 Мероприятия по совершенствованию маркетинга услуг и оценка их эффективности

После проведенного анализа деятельности предприятия ООО «Байкал-Недвижимость» были предложены следующие мероприятия:

1) Изменения и дополнения в рекламных мероприятиях для привлечения новых клиентов; а также мероприятия для повышения эффективности использования рекламы из уст в уста, посредством которой можно получить не только новых клиентов, но и привлечь клиентов конкурентов.

2) Разработка и реализация плана стимулирования сбыта новостроек, которые не пользуются большим спросом в данной компании. Реализация данных объектов способствует значительному увеличению прибыли компании;

3) Разработка бесплатной рекламно-информационной газеты компании. Данная газета будет информировать о новостях изменениях и новых предложениях компании заинтересованную группу людей.

3.1 Описание и анализ предложенных рекламных мероприятий в ООО «Байкал-Недвижимость»

1. Изменения и дополнения в рекламных мероприятиях.

После изменений, затраты на рекламу составили 228,7 тыс.руб. Для анализа изменений затрат на рекламу в денежном выражении рассмотрим рисунок 3.1, на котором показаны расходы на рекламу по группам до и после изменений.

Рисунок 3.1 - Расходы на рекламу по группам в ООО «Байкал-Недвижимость» до и после изменений в тыс. руб.

2. Использование рекламы «из уст в уста» в ООО «Байкал-Недвижимость». Для более эффективного использования рекламы из уст в уста в компании ООО «Байкал-Недвижимость» было предложено: бесплатное дополнение к сервису в виде информационного сайта, использование положительных эмоций в виде положительных отзывов на страницах сайта, нейтрализация негативных откликов и бесплатная юридическая консультация каждому новому клиенту. Данная система поможет более эффективно использовать рекламу из уст в уста. Рассмотрим все составляющие более подробно.

Создание информационного web-сайта компании.

Использование положительных эмоций на страницах сайтах заставит работать рекламу «из уст в уста»,

Нейтрализация негативных откликов клиентов. Отрицательные отклики могут быть заслуженными или нет, но внимательная ответная реакция создает положительный эффект: недовольный клиент может даже стать постоянным. Удовлетворенный клиент делится радостью удачной сделки с тремя близкими людьми, а недовольный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, число людей, распространяющих неблагоприятную информацию об услугах компании, многократно увеличится. В то же время клиенты, жалобы которых были удовлетворены, становятся более лояльными компании, чем клиенты, никогда не проявлявшие недовольства.

Для эффективности данного мероприятия должны быть учтены все отзывы. Сбор и нейтрализация негативных откликов поможет вовремя снять «негатив», что повысит, вероятность повторного обращения неудовлетворенного клиента к услугам компании, которая в этом случае возрастет на 30%.

3.2 Стимулирование сбыта новостроек в ООО «Байкал-Недвижимость»

В начале 2008 года менеджментом компании ООО «Байкал-Недвижимость» была зафиксирована ситуация достаточно низкого спроса на новостройки и, следовательно, поставлена задача разработки и реализации программы продвижения новых жилых домов с целью стимулирования спроса на них. Рассмотрим более подробно возможные пути решения поставленной задачи.

Шаг первый: информационно-аналитический.

Шаг второй: формирование Идеи.

Шаг третий: реализация идеи.

Оценка результатов кампании. Маркетинговая программа по продвижению новых жилых домов рассчитана на квартал, реализуется только второй месяц, - в ООО «Байкал-Недвижимость» считают, что о промежуточных результатах и оценках эффективности говорить уже можно. Наряду с обычными телефонными звонками, ориентированными на общую информацию о предложениях услуг, появились звонки по вполне конкретным вопросам, касающимся новых жилых домов. А клиенты, приходящие в офис продаж и желающие приобрести новый дом, действительно стали лучше разбираться в предмете того, что они хотят купить. Появились реальные продажи новых элитных домов.

Тем не менее, несмотря на очевидный успех кампании, в ООО «Байкал-Недвижимость» убеждены, что безупречных, идеальных проектов не бывает. «Реализация любого проекта - это метод проб и ошибок, - говорит специалист по маркетингу компании, - а это значит, что любая планируемая маркетинговая кампания изначально должна быть очень гибкой, чутко реагирующей на любые изменения ситуации. В этом отношении реализованная программа по продвижению была построена достаточно грамотно: она открыта любым коррективам, дополнениям и совершенствованиям.

3.3 Маркетинговые исследования для разработки рекламно-информационной газеты компании ООО «Байкал-Недвижимость»

Отделу маркетинга компании было предложено создание бесплатной информационной газеты, в которую посредством маркетинговых исследований будет включено только то, что хотят видеть жители города.

Специалистам отдела понравилась данная идея. Для реализации мероприятия была разработана анкета, которая была направлена на выявления потребностей читателей города Иркутска.

Затем после разработки и утверждения анкеты (приложение К), в течение недели, были проведены маркетинговые исследования. В группу потенциальных клиентов вошли четыре возрастных категории:

- 30-40 лет;

- 41-50 лет;

- 51-60 лет;

- 61 и старше.

Направление по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «Байкал-Недвижимость»

На мой взгляд, совершенствование системы управления агентством недвижимости позволит организации повысить эффективность деятельности и прибыль на 15-20%.

Приоритетными направлениями в совершенствовании управления персоналом на исследуемом предприятии, на мой взгляд, являются:

- совершенствование процедуры адаптации персонала;

- совершенствование организации расстановки персонала;

- совершенствование мотивации и стимулирования труда;

- введение более эффективных методов обучения;

- организация аттестации персонала;

- организация контроля за деятельностью сотрудников;

- организация планирования потребности персонала и разработка методики отбора претендентов на вакантные должности;

- информированность сотрудников организации.

Каждое из предложенных направлений предполагает разработку определенного комплекса мероприятий, которые необходимо рассмотреть наиболее подробно.

3.4 Оценка эффективности предложенных мероприятий в ООО «Байкал-Недвижимость»

1. Коммуникативная эффективность. Для определения коммуникативной эффективности проведенных рекламных мероприятий в ООО «Байкал-Недвижимость» были предложены два способа:

1) способ опроса по телефону;

2) способ прямой оценки эффективности рекламы;

Для оценки эффективности специалистами отдела маркетинга в ООО «Байкал-Недвижимость» был выбран способ опроса по телефону. С помощью этого способа выявим коммуникативный эффект проведенных рекламных мероприятий в ООО «Байкал-Недвижимость».

Проведение маркетинговых исследований для оценки коммуникативной эффективности рекламы ООО «Байкал-Недвижимость»

Способ определения эффективности рекламы путем опроса по телефону является наиболее популярным в настоящее время. Причина понятна - не нужно привлекать дополнительных сотрудников для проведения маркетинговых исследований, так как респондент или клиент позвонил сам.

«Как вы нас нашли - по рекламе, через родных или знакомых?» - такими словами обычно заканчивается разговор по телефону. Задают данный вопрос и проводят опрос после того, как респонденту ответили на интересующие его вопросы. После этого звонивший, получив нужную ему информацию и, как правило, довольный внимательным отношением, доброжелательно отвечает на вопрос. При этом фирма получает необходимую для оценки информацию о том, впервые ли респондент звонит в фирму и по какой конкретно рекламе или информации.

Теперь определим с помощь выбранного метода коммуникативную эффективность предложенных мероприятий в агентстве недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость». В компании установлен пятиканальный телефон. Это позволило определить количество пытающихся дозвониться - (Nто) - 1046 и дозвонившихся - (Nт) - 939. Найдем коэффициент дозвона в фирму (Кд):

Кд = 100 х Nт/ Nто (3.1)

Кд = (939/1046) х 100 = 89,8%

Следовательно, возможность дозвониться, велика и составляет 89,8%.

Проведем основные исследования по коммуникативной эффективности рекламы. До изменения рекламы в месяц звонило (Nт1) = 2288 человек, после изменения - (Nт2) = 3098 всех категорий респондентов и клиентов. Таким образом, относительная коммуникативная эффективность (Эо), измеренная по всем звонившим, составила:

Эо = Nт2 / Nт1 (3.2)

Эо = 3098 /2288 = 1,35

Следовательно, увеличение затрат на рекламу на 23,8% привело к росту количества звонивших на 35%. По результатам исследования выяснилось, что число новых звонивших после изменений составило 2369 человек, до изменений оно составляло 1651 человек, следовательно прирост составил 43,5%, причем количество постоянных клиентов увеличилось на 14,4%.

Далее методом опроса был выявлен состав звонивших из общего числа в (Nт) 3098 человек.

По результатам проведенных исследований эффективность, подсчитанная по абсолютному количеству новых респондентов, звонивших только под влиянием ТВ - рекламы, составила величину (Nтр2) - 549 человек. В предыдущий месяц этот показатель составил (Nтр1) - 346. Число звонивших респондентов после изменений ТВ - рекламы увеличилось на 58,7%, периодических печатных изданиях на 82,5% (в связи с появлением рекламы в новой газете «Время», не задействованной ранее). Реклама из уст в уста стала наиболее эффективна, число привлеченных данным способом респондентов увеличилось на 59,5%. Общий коммуникативный эффект составил 35,4%.

Далее подсчитаем долю постоянных клиентов (Nтп) из всех опрошенных респондентов:

Nтп = 100х729/3098 = 23,5%

На основе полученных данных по специальной методике можно определить коммуникативную эффективность рекламного средства. Она основана на сопоставлении стоимости рекламного средства и числа сославшихся на него респондентов и получения условной стоимости рекламного средства. Рекламное средство с наименьшей условной стоимостью будет наиболее эффективным.

У = С/Ч (3.3)

где У - условная стоимость рекламного средства;

С - стоимость рекламного средства, тыс. руб.;

Ч - число сославшихся на него респондентов.

2. Экономический эффект. Для начала рассчитаем общую сумму затрат на внедрение предложений. В общую сумму затрат будут включены расходы на рекламу, на стимулирование сбыта новостроек, на обучение и аттестацию сотрудников, а также на создание рекламно-информационной газеты. Исходные данные представлены в таблице 3.4.

Таблица 3.4 - Затраты на внедрение предложений в ООО «Байкал-Недвижимость»

В тыс. руб.

Теперь рассчитаем ожидаемый экономический эффект от предложенных мероприятий.

1) Дополнительный объем услуг от предлагаемых мероприятий (Тд):

(3.4)

Где Тс - среднедневной объем услуг до проведения мероприятий, тыс. руб.;

П - прирост среднегодового товарооборота в периоде после проведения мероприятий, %;

Д - количество дней учета во время и после проведения мероприятия.

Тс = = 60,4 тыс. руб.

Тд = = 434,9 тыс. руб.

2) Прибыль от предлагаемых мероприятий (Э):

(3.5)

Где Тд - дополнительный товарооборот, тыс. руб.;

Vp - расходы на проведение мероприятий, тыс. руб.;

Vд - дополнительные расходы по приросту объема услуг, тыс. руб.

Э = 434,9 - (285,0 + 12,0) = 137,9 тыс. руб.

3) Рентабельность затрат (P,%):

Р = (3.6)

Где Э - прибыль, тыс. руб.;

Vp - расходы на проведение мероприятий, тыс.руб.

Р = = 48,4%

Таким образом экономический эффект предлагаемых мероприятий ожидается на уровне 137,9 тыс. руб., рентабельность затрат 48,4% или 48 коп. на 1 рубль затрат.

Выводы и предложения

Маркетинг услуг включает в себя разработку, продвижение, реализацию услуг и ориентирован на выявление специфических потребностей клиентов. Это управляемый социальный процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются. При этом потребители принимают во внимание наличие информации, «осязаемые» качества услуг, ощущаемый риск, доверие компании и наличие альтернативных услуг.

Проведенный экономический анализ коммерческой деятельности ООО «Байкал-Недвижимость» показал, что в связи с ростом цен на вторичное жилье, а также изменения условий ипотечного кредитования в 2007 году в компании наблюдается увеличение объема услуг в 2,9 раза по сравнению с 2005 годом и составляет 18490 тыс. руб. Из-за увеличения объема услуг в ООО «Байкал-Недвижимость» в 2007 году по сравнению с 2005 годом, издержки обращения возросли на 8723,6 тыс. руб. Большую часть издержек предприятия в 2005-2007 гг. составляют расходы на оплату труда и прочие расходы. При этом в 2007 году прочие расходы становятся больше расходов на оплату труда и составляют 38% от общего объема издержек обращения, что свидетельствует о недостаточном контроле за издержками обращения на данном предприятии. В течение 2005-2007 гг. организация прибыльна, причем в 2007 году прибыль предприятия увеличилась в 3,2 раза по сравнению с 2005 годом и составила 3681,2 тыс. руб.

Одна из основных проблем, с которой сталкивается современная компания ООО «Байкал-Недвижимость» - организация и поддержание жизнеспособного бизнеса в условиях стремительно меняющегося рынка и деловой среды. Для этого компания ООО «Байкал-Недвижимость» должна:

Предприятию были предложены мероприятия по совершенствованию маркетинга услуг.

Посредством проведенных маркетинговых мероприятий, были привлечены новые клиенты, а также произошло увеличение числа постоянных клиентов, что поспособствовало росту прибыли в ООО «Байкал-Недвижимость». Коммуникативный эффект показал что новые рекламные мероприятия могут увеличить количество клиентов до 35%.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что правильно организованная и хорошо спланированная коммерческая деятельность агентства недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость» может значительно повысить объем услуг, а, следовательно, и прибыль.

Список используемой литературы

1. Ардемасов Е. Офисная коммерческая недвижимость России / Е. Ардемасов. - М.: «Альпина Бизнес Букс», 2006. - 482с.

2. Асаул А.Н. Экономика недвижимости / А.Н. Асаул. - СПБ.: «Гуманистика», 2003.- 406с.

3. Афанасьев И.А. Золотые теоремы рекламного бизнеса / И.А. Афанасьев. - Ростов н/Д: «Феникс», 2004. - 320с.

4. Батяев А. А. Справочник риэлтора / А. А. Батяев. - Ростов н/Д: «Феникс», 2005. - 318с.

5. Блинкина-Мельник М.М. Рекламный текст / М.М. Блинкина-Мельник. - М.: 2004. - 200с.

6. Бове А. Современная реклама / А. Бове. - М.: 2004. - 180с.

7. Бронникова Т.С. Маркетинг / Т.С. Бронникова, А.Г. Чернявский. - М.: 1999. - 110c.

8. Бусыгин А.В. Предпринимательство. Основной курс: Учебник для вузов / А.В. Бусыгин. - М.: «ИНФРА-М», 1998.

9. Витале Д. Малый бизнес: Реклама. (пер. с англ.)/ Джо Витале. - М.: «Довгань», 1998.

10. Головлева Е.Л. Основы рекламы: Учебное пособие / Е.Л. Головлева. - М.: «Главбух», 2003. - 272с.

11. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. - М.: Издательство «Финпресс», 1998. - 416с.

12. Голубкова Е.Н. Реклама на транспорте / Е.Н. Голубкова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - № 1. - С. 93 -103.

13. Гольцблат А. Сделки с землей в России: Купля-продажа, аренда, приватизация, ипотека / А. Гольцблат. - М.: 2005. - 100с.

14. Грибовский С.В. Оценка доходной недвижимости / С.В. Грибовский.- СПб.: Питер, 2001.- 336с.

15. Грязнова А.Г. Оценка недвижимости: Учебник / А.Г. Грязнова, М.А. Федотова. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 496с.

16. Ефимова О.В. Финансовый анализ / О.В. Ефимова. - М.: 1997.

17. Ждан-Пушкина Д. А. Договор купли-продажи недвижимости / Д. А. Ждан-Пушкина. - М.: «Ваш договор», 2006. - 160с.

18. Завьялов А.А. Государственное управление оборотом недвижимого имущества. Тенденции и перспективы / А.А. Завьялов. - М.: 2006. - 246с.

19. Завьялов П.С. Формула успеха: маркетинг / П.С. Завьялов, В.Е. Демидов. - М.: «Международные отношения», 1997.

20. Каплана Л. М. Управление жилой и загородной недвижимостью / Л. М. Каплана. - М.: 2006.