БОЛЬШАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА  
рефераты
Добро пожаловать на сайт Большой Научной Библиотеки! рефераты
рефераты
Меню
Главная
Банковское дело
Биржевое дело
Ветеринария
Военная кафедра
Геология
Государственно-правовые
Деньги и кредит
Естествознание
Исторические личности
Маркетинг реклама и торговля
Международные отношения
Международные экономические
Муниципальное право
Нотариат
Педагогика
Политология
Предпринимательство
Психология
Радиоэлектроника
Реклама
Риторика
Социология
Статистика
Страхование
Строительство
Схемотехника
Таможенная система
Физика
Философия
Финансы
Химия
Хозяйственное право
Цифровые устройства
Экологическое право
Экономико-математическое моделирование
Экономическая география
Экономическая теория
Сельское хозяйство
Социальная работа
Сочинения по литературе и русскому языку
Товароведение
Транспорт
Химия
Экология и охрана природы
Экономика и экономическая теория

Стандарты обслуживания в розничной торговле

Стандарты обслуживания в розничной торговле

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Стандарты обслуживания в розничной торговле

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Розничная торговля - одна из важнейших сфер обеспечения населения. Она является посредником осуществления рыночного соглашения товарного предложения и покупательского спроса. Являясь источником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основы финансовой стабильности государства.

За период рыночных преобразований она претерпела коренные изменения.

В розничной торговле, как ни в одной другой отрасли хозяйственной системы, сформировалась богатая конкурентная среда. Предпринимательская и инвестиционная активность в этой сфере самая высокая.

Современный рынок товаров отличается относительно высокой насыщенностью, товарного дефицита фактически нет. Бюрократическая система распределения товаров полностью заменена отношениями свободной купли-продажи.

Динамизм объемов и структуры реализации товаров и услуг постепенно приобретает все более устойчивый характер.

На предприятиях розничной торговли завершается процесс кругооборота средств, вложенных в производственные предметы потребления, происходит превращение товарной формы стоимости в денежную и создается экономическая основа для возобновления производства товаров. Здесь происходят постоянные количественные и качественные изменения, вызванные применением передовой технологии, совершенствованием техники и оборудования, методов управления, обеспечивающих повышение эффективности работы торговых предприятий и повышение культуры торговли.

Переход к рыночной экономике, появление большого разнообразия организационно - правовых форм предприятий обусловили потребность в новых подходах к организации и технологии торговых процессов, к широкому развитию частной инициативы и предпринимательства. Все это предъявляет новые требования к подготовке специалистов, профессиональная деятельность которых осуществляется в сфере товарного обращения.

С ростом уровня жизни и насыщением рынка товарами, потребности покупателя меняются. В первую очередь происходит замещение потребности собственно в товаре на потребности в принадлежности некой группе, в признании статуса, в хорошем отношении (все хотят получать удовольствие от процесса покупки). Удовлетворение этих потребностей относится к нематериальным факторам лояльности. С течением времени розничная сеть вынуждена предлагать не только широкий ассортимент по хорошим ценам, но и хорошее отношение к своим покупателям, быть эмоционально привлекательной для своих клиентов. Особенно остро этот вопрос стоит, как ни странно в популярных магазинах, где большой покупательский поток. Позиция продавца: "Вас много, я одна!" - классика для многих успешных магазинов. И прежде чем заботливое отношение к клиенту станет нормой для торгового персонала, с ним придется много поработать.

Стандарты обслуживания в розничной торговле

В конкурентной борьбе между торговыми сетями побеждают те, кто сможет предложить покупателям нечто уникальное и ценное. Качественное обслуживание - реальное конкурентное преимущество. Во - первых, потому что позволяет удерживать имеющихся клиентов. Во - вторых, потому что это трудно копируется конкурентами.

Если уровень обслуживания в двух - трех магазинах еще можно контролировать, не опираясь на системный менеджмент, то сеть из 5 и более магазинов не может управляться ситуативно. Так, приходит время оптимизировать и стандартизировать все бизнес - процессы, в том числе и процесс обслуживания потребителей.

Процесс стандартизации необходим для того, чтобы весь торговый персонал, во всех магазинах торговой сети одинаково хорошо обслуживал покупателей. На основе поведения лучших продавцов и знания психологии потребителей и разрабатываются стандарты обслуживания.

Технология разработки и внедрения стандартов приведена на рис. 1.

Рисунок 1 - Технология разработки и внедрения стандартов

Далее это формируется в документ «Стандарты обслуживания покупателей». Типовая структура документа обычно бывает следующей:

1) политика компании в отношении обслуживания клиентов внешний вид продавца

2) поведение продавца в торговом зале

3) описание процесса обслуживания клиентов

4) четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания

5) правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях.

Но секрет успеха не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.

Первый шаг: внедрение стандартов обязательно должно содержать обучение. Сотрудники должны потренироваться и «пощупать», как работают стандарты. Только после обучения можно начинать внедрение, начинать оценивать соответствие поведения сотрудников утвержденным стандартам.

Второй шаг: если компания всерьез намерена внедрить стандарты в практику, она должна выделить ответственного за контроль их выполнения. Первые 3 - 4 месяца этот контроль может носить тотальный и явный характер (за спиной стоит контролер с чек - листом), а в дальнейшем избирательный и скрытый характер (таинственный покупатель, внезапная проверка и т.п.). Оценка соблюдения стандартов обслуживания также может учитываться при аттестации персонала. Это позволяет отбирать и удерживать наиболее успешных продавцов, поднимать их статус с помощью карьерного роста.

Третий шаг: внедрение стандартов обязательно должна поддержать система мотивации. Только в этом случае, стандарты не останутся на бумаге. Чем прозрачнее связь между выполнением стандартов и премией торгового персонала, или оценкой его квалификации - тем быстрее приживаются успешные модели поведения.

Примечателен тот факт, что в дальнейшем, даже ярые противники стандартов среди сотрудников отмечают положительные аспекты их внедрения - работать с клиентами становится проще.

Важно понимать, что стандарты должны с течением времени (но не чаще чем раз в год) подвергаться анализу и корректировке, чтобы соответствовать тем изменениям, который произошли, а не оставаться анахронизмами.

И в заключение перечислим основные эффекты от внедрения стандартов обслуживания:

1) рост объемов продаж

2) рост количества постоянных клиентов

3) снижение конфликтных ситуаций

4) рост профессионального уровня торгового персонала

5) формирование узнаваемого и положительного образа торговой марки розничной сети

заключение

В заключении хотелось бы сказать. Стандарты работы торгового персонала - магазинам нужны. Это как маяк для новичков, который им указывает стандартные ситуации, а также что и как в них делать и что говорить. К сожалению, в этом также есть минус, когда процесс обслуживания становится слишком стандартным, а потому предсказуемым, неинтересным и даже где - то хамским по оценке некоторых покупателей. Почему? Ответ прост, все мы люди, а не роботы, со всей своей гаммой эмоциональных переживаний и настроений, поэтому хотим, чтобы к нам и подходили индивидуально в зависимости от:

- нашего настроения;

- того, кто пришел с нами;

- какой товар мы выбираем;

- торопимся, мы или есть время посмотреть.

Четкое исполнение стандартов возможно только при жестком контроле над действиями торгового персонала, что встречается довольно редко, поэтому толковые продавцы чувствуют, что нужно клиенту и подходят нестандартно. Отсюда ответ, как писать эти требования просто наблюдать за теми консультантами, которые Вас устраивают в плане среднего чека и общего объема продаж, а также качества обслуживания покупателей и просто описать, как они это делают. Это и будут корректно разработанные стандарты обслуживания покупателей.

Есть некоторое правило, в отношении детального соответствия продавца прописанным стандартам общения с клиентами. Чем выше стоимость продукции, тем менее жестко должны быть прописаны стандарты.

Степень "стандартности" обслуживания

Масс-маркет - высокая;

Бридж - средняя;

Премиум или luxury - низкая.

Например, если возьмем группу товара класса Luxury, то там наиболее важен индивидуальный подход к клиенту, т.к. эти покупатели более требовательны и чувствительны к обслуживанию. Плюс политика многих дорогих брендов говорит об особой ауре их товаров, которую должен уметь создавать продавец - консультант при обслуживании покупателя. А это в стандартах не пропишешь. Мало того, в некоторых бутиках в стандартах обслуживания написано: "Будьте готовы нарушить стандарты, ради удовлетворения покупателя!

Положительный результат в виде принятых к исполнению стандартов обслуживания складывается из наработанного опыта сотрудников компании, политической воли руководства и экспертности привлеченной группы профессионалов.

Как начинается работа по подготовке стандартов обслуживания? На первом этапе интервьюируется руководство сети или предприятия, чтобы понять, что хочется получить в результате внедрения стандартов обслуживания в своей организации. Затем интервьюируются те самые «светлые головы» из числа персонала. Следующий важный этап после выяснения позиций - поиск равновесия, чтобы интересы обеих сторон были сбалансированы, и все это было адекватно ожиданиям клиентов. Когда стандарты записаны на бумагу, наступает пора тренингов или рабочих совещаний. Могут быть разные формы, но, по сути, это некие групповые действия с целью, во - первых, преодолеть естественное сопротивление сотрудников нововведениям, и, во - вторых, адаптировать их поведение к этим стандартам. Как известно, лучше всего люди работают тогда, когда они понимают, зачем они это делают. Поэтому одним из основных результатов тренинга должно стать понимание людьми поставленных перед ними задач и привлечение их в ряды сторонников принятых решений.

список литературы

1. Сысоева С.В. Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов. Питер «Питер Пресс» 2 - е изд., 2008.





17.06.2012
Большое обновление Большой Научной Библиотеки  рефераты
12.06.2012
Конкурс в самом разгаре не пропустите Новости  рефераты
08.06.2012
Мы проводим опрос, а также небольшой конкурс  рефераты
05.06.2012
Сена дизайна и структуры сайта научной библиотеки  рефераты
04.06.2012
Переезд на новый хостинг  рефераты
30.05.2012
Работа над улучшением структуры сайта научной библиотеки  рефераты
27.05.2012
Работа над новым дизайном сайта библиотеки  рефераты

рефераты
©2011