Управление сервисной логистикой машиностроительного предприятия

Управление сервисной логистикой машиностроительного предприятия

ЛОГИСТИКА, СЕРВИСНАЯ ЛОГИСТИКА, ЛОГИСТИЧЕСКАЯ СИСТЕМА, ТРУБОГИБНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ, МАШИНОСТРОЕНИЕ, СЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ, ОАО "КРЭМЗ", МАРКЕТИНГ, ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Тема: "Управление сервисной логистикой машиностроительного предприятия".

Цель работы: на основе анализа логистической и маркетинговой деятельности предприятия, изучения потребностей потребителей в сервисных услугах, сервисной политики конкурентов разработать мероприятия, направленные на совершенствование и развитие логистической системы машиностроительного предприятия.

В проекте рассмотрены вопросы, связанные с организацией и управлением системой логистики на современном промышленном машиностроительном предприятии, определены цели и задачи сервисной логистики, определено место сервиса в общей системе логистики машиностроительного предприятия. Проведен анализ маркетинговой и логистической работы на ОАО "КрЭМЗ", предложены направления формирования и развития сервисной логистики предприятия.

Четвертый раздел дипломного проекта посвящен вопросам охраны труда и экологической безопасности ОАО "КрЭМЗ".

Дипломный проект, все расчеты и разработки выполнены с применением ЭВМ.

3. Мероприятия по организации и развитию сервисной логистики

ОАО "КрЭМЗ"

3.1 Проектирование структуры логистической системы предприятия

3.2 Развитие продвигающих услуг в системе сервисной логистики сопровождения продукции

4. Безопасность и экологичность решений проекта

4.1 Охрана труда

4.2 Охрана окружающей среды

Теоретико-методологической основой дипломного исследования послужили труды российских и зарубежных научных школ и отдельных ученых по проблемам общей теории логистики, маркетинга, коммерческой деятельности, бизнес стратегий.

Научная и практическая значимость исследования состоит в разработке, обосновании и практической реализации концептуальной модели логистического сервиса современного машиностроительного предприятия на примере ОАО "КрЭМЗ". Сформулированы теоретико-методологичесие положения, раскрывающие экономическую сущность логистических услуг, определена система логистического сервиса и обосновано развитие нового научного направления - сервисной логистики, а также предложены практические решения в области стратегического управления, маркетинга и оптимизации бизнес-процессов сервисных услуг предприятия.

Теоретический раздел дипломного проекта посвящен исследованию вопросов организации и эффективного управления сервисной логистикой на современном предприятии, раскрыты сущность, основные понятия, цели и задачи сервисной логистики, определена роль и место сервиса в общей экономической политике предприятия.

Второй раздел дипломного проекта включает анализ экономической и маркетинговой деятельности ОАО "КрЭМЗ". Проанализированы производственно-экономические и финансовые показатели. Дана оценка организационной структуре управления предприятием. Анализ маркетинговой деятельности включил оценку конкурентного положения предприятия на рынке, определены его сильные и слабы стороны, дана характеристика организации маркетинговой работы, проводимой предприятием. Второй раздел включает также анализ сервисной работы предприятия, определены виды, объем и полнота сервисных услуг, оказываемых ОАО "КрЭМЗ" потребителям. В третьем разделе дипломного проекта определены направления совершенствования сервисной политики предприятия. Мероприятия затронули организацию управления сервисной работой на ОАО "КрЭМЗ", предложен комплекс мер по развитию видов сервисных услуг, расширению их полноты и повышению качества.

В прцессе работы над дипломным проектом были использованы работы следующих авторов: Андрианова Т., Аникин Б.А., Бауэрсокс Д., Вассел М., Гордон М.П., Ларионов В.Г., и других ученных

Эмпирической базой исследования дипломного проекта послужили финансово-экономические показатели деятельности ОАО "КрЭМЗ" за 2005 - 2007 гг.

1. Организация и эффективное управление сервисной логистикой на современном предприятии

1.1 Сервисная логистика: основные понятия, цели, задачи

Сервисную логистику мы предлагаем рассматривать как концепцию логистики сформированную в рамках институционального подхода. Сервисная логистика определяет процесс институционализации логистики в сфере услуг. В рамках постиндустриальной, а точнее транзитивной экономики логистика рассматривается нами как форма сервиса и часть сферы услуг.

Следует отметить, что корни сервисной логистики лежат в логистике сервиса или так называемой логистике сервисного отклика. В частности, А.И. Семененко и В.И. Сергеев утверждают, что "в последние годы прерогативой логистики является управление и сервисными потоками, так как большинство компаний производит не только ГП, но и сопутствующий сервис. Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий, оказывающих только услуги. Например, "Supply Chain Management" (SCM- подход) - "менеджмент в цепи поставок" оказался чрезвычайно продуктивным для организаций сервиса в задачах определения сетевых мощностей по услугам. В связи с вышеизложенным на Западе используется понятие "Service Response Logistics" - SRL (логистика сервисного отклика), которое определяется как процесс координации нематериальных активностей, необходимых для выполнения сервиса наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения потребностей способом" Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории: Учебник для вузов. - СПб.: Издательство "Союз", 2001. - 544с.. В то же время, мы полагаем, что сервисную логистику следует рассматривать как продукт эволюции теории и практики логистики, отражающий этап формирования представлений о логистике как о рыночном институте.

Исследования природы сервисной логистики необходимо вести в нескольких плоскостях, во-первых, она может быть рассмотрена как концепция общей теории логистики; во-вторых, как система хозяйственной деятельности в сфере услуг. Сервисная логистика как концепция общей теории логистики изучает сущность управления сервисными потоками, многообразие форм, а также закономерности развития логистического сервиса направленного на повышение качества обслуживания потребителей в процессе воспроизводства. Предметом сервисной логистики выступают экономические отношения, складывающиеся в процессе логистического сервиса. Задачей сервисной логистики в данном смысле является разработка теоретико-методологических основ и формулирование принципов для принятия оптимальных решений в сфере логистического обслуживания потребителей, поставщиков и посредников, и разработки эффективных экономических стратегий развития, как на микро, так и на макроуровне народного хозяйства. Сервисная логистика как система хозяйственной (практической) деятельности в сфере услуг представляет собой совокупность взаимосвязанных методов, форм, инструментов, процессов и субъектов логистического сервиса, направленного с одной стороны на удовлетворение потребностей потребителей при заданных ограничениях по издержкам, качеству и продолжительности бизнес-циклов, с другой на получение прибыли и рост рыночной власти сервисных организаций специализирующихся на оказании логистических услуг.

Особого внимания заслуживают вопросы управления логистическим сервисом в рамках сервисной организации. Функции управления и содержание основных мероприятий могут быть представлены в следующей последовательности:

1. Планирование логистического сервиса:

1.1 Целеполагание:

- определение проблем и идентификация возможностей в сфере логистического сервиса;

- разработка дерева - целей;

- определение качественных и количественных параметров целей;

- определение временных параметров целей и т.д.

1.2 Маркетинговые исследования и анализ рынка логистического сервиса:

- исследование рынка логистических услуг, в том числе предложение, ожидания и спрос, цены, тарифы, динамика конкуренции и т.д.;

- исследование внутренних возможностей и способности предложить адекватный ожиданиям потребителей уровень логистического обслуживания.;

- определение сильных и слабых сторон сервисной организации.

1.3 Формирование механизма принятия решений в процессе управления логистическим сервисом:

- определение принципов, процессов, операций, критериев и субъектов принятия решений;

- информационное обеспечение процесса принятия решений.

1.4 Определение параметров логитисического цикла управления заказами:

1.4.1 Определение целей системы управления заказами:

- определение оптимальной продолжительности исполнения заказов с позиций ресурсного обеспечения сервисной организации и потребностей клиентов;

- определение качественных характеристик системы управления заказами, включая процент потерь;

- сокращение продолжительности полного логистического цикла сервиса, а также логистического цикла интегрированной цепочки добавленной стоимости;

- сокращение совокупных логистических издержек и др.

1.4.2 Анализ соответствия ожиданий клиентов и целей сервисной организации;

1.4.3 Анализ обеспечения ожиданий клиентов ресурсами сервисной организации.

1.4.4 Управление процедурами заказов:

- выбор формы и способа коммуникаций с потребителем (помехоустойчивость; конфиденциальность; доступность; разнообразие; экономичность и быстродействие);

- выбор формы спецификации заказа (информация о клиенте, информация об обслуживаемом объекте, информация об уровне логистического сервиса и др.);

- процесс размещения заказа (автоматизированный, личный или обезличенный, вербальный или с использованием машинных носителей);

- технология обработки заказов (проверка точности и достоверности информации, классификация и регистрация данных спецификации заказа, консолидация, агрегирование заказов, определение субъектов исполнения заказов).

1.5 Определение параметров логистического сервиса:

1.5.1 Определение уровня сервиса:

- доступность (предельно допустимый уровень отказов и др.);

- функциональность (продолжительность, гибкость и адаптивность, способ и формы размещения заказа и т.д.);

- надежность (безотказность, и т.д.).

определение минимального/максимального и оптимального уровня сервиса.

1.5.2 Определение стандартов качества сервиса:

- предельно допустимый уровень отказов в результате недоступности, не функциональности и не надежности обслуживания;

- возможность и условия оказания незапланированных услуг;

- условия возмещения и компенсаций;

- технология обслуживания;

- время обслуживания;

1.5.3 Определение стоимости сервиса.

1.5.4 Определение условий и формы оплаты за сервис.

2 Организация логистического сервиса:

2.1 Выбор оптимальной формы организации логистического сервиса:

- организационное проектирование сервисной системы (расчет трудоемкости, капиталоемкости, материалоемкости и информационной емкости сервиса, разработка организационное структуры и ресурсообеспечение процесса и т.д.);

- организация сервисной сети (заключение трехсторонних договоров и распределение функций и ответственности, руководство и координация и т.д.).

3 Реализация сервисной логистики:

3.1 Физические операции и процессы реализации логистического сервиса в зависимости от условий заключенных договоров и др. параметров логистического сервиса.

4 Мониторинг, контроль и регулирование логистического сервиса.

4.1 Выбор форм контроля, мониторинга и регулирования.

4.2 Определение стандартов контроля, мониторинга и регулирования.

4.3 Определение масштабов допустимых отклонений от стандартов.

4.4 Мониторинг параметров логистического сервиса.

4.5 Определение фактических значений параметров логистического сервиса.

4.6 Определение несоответствий и разработки системы корректирующих мероприятий.

4.7 Регулирование процесса обслуживания или стандартов качества логисического сервиса и т.д.

Процессное моделирование функций управления логистическим сервисом позволяет представить их как последовательность бизнес-процессов, направленных на эффективное функционирование сервисных и взаимодействующих с ними экономических систем.

Одним из ключевых бизнес-процессов управления логистическим сервисом является определение оптимального уровня логистического обслуживания. Д. Бауэрсокс и Д. Клосс предлагают уровень обслуживания оценивать по трем показателям: доступность, функциональность и надежность Бауэрсокс Д., Клосс Д. Логистика: интегрированная цепь поставок / Пер. с англ. - М.: ЗАО "Олимп - Бизнес", 2001. - 640с..

Рисунок 1.1 - Организация, специализирующаяся на оказании логистических услуг с позиций системного подхода Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р.. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд./ Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002., стр 43

При этом доступность в их представлении это "…наличие запасов там, где они нужны потребителям". То есть доступность как показатель уровня обслуживания есть категория запасов. Применительно к сервисной организации доступность следует интерпретировать как способность организации реализовать логистический сервис за счет собственных и/или привлеченных ресурсов согласно требований потребителей формализованных в договоре.

Доступность сервиса для потребителей достигается как путем концентрированного, так и рассредоточенного управления ресурсами сервисной организации. Иными словами, доступность сервисной логистики может быть обеспечена за счет локально сконцентрированных сервисных центров, то есть обслуживание потребителей обеспечивается из нескольких централизованных сервисных центров на определенном удалении от потребителей. Такая система используется там и тогда когда взаимодействие между потребителем и обслуживающим персоналом может быть в принципе реализовано на расстояние (например, управление заказами посредством электронной почты), а стоимость телекоммуникаций относительно не велика и функциональный цикл их непродолжителен. Основным требованием при организации такой сервисной системы является стандартизация услуг и процессов обслуживания. При этом недостатком такой организации является не вовлеченность потребителей в процесс конфигурирования услуги. Приобретая стандартизированный сервис, потребитель тем самым объективирует субъективные представления сервисной организации о качестве, системах доставки и др. параметрах логистического сервиса. Чаще всего такие системы логистического сервиса стратегически ориентированы на лидерство по издержкам и соответственно предназначены для потребителей отдающих предпочтения стандартному сервису по минимальной цене. В этом случае оптимизация логистических затрат, при заданном уровне сервиса, достигается за счет более низких затрат по содержанию и управлению центрами обслуживания и концентрации ресурсов на процессах не связанных с системами доставки. Однако такой подход к организации доставки сервиса может использоваться и при организации индивидуального узкоспециализированного обслуживания, когда создание постоянно действующей сервисной системы в зоне расположения потребителей экономически не оправдано (потребность в сервисе не постоянна и непрогнозируема; емкость рынка не велика, а потому затраты на создание и функционирование системы не могут быть компенсированы, при этом наибольшей привлекательностью обладают временные проектные структуры и др.).

Доступность может быть обеспечена и за счет системы приближенных к потребителям центров обслуживания. В данном случае потребитель непосредственно вовлечен в процесс конфигурирования сервиса и ориентирован на индивидуальное обслуживание. При этом спрос на услуги должен быть постоянен и достаточен для расширенного воспроизводства бизнеса, или по крайней мере, обладать перспективами роста.

В хозяйственной практике одновременно часто встречаются обе системы, а на их выбор более всего оказывают влияние: месторасположение потребителей, частота и объем единовременно размещаемых заказов, технология обслуживания, уровень развития и надежность средств коммуникаций и т.д. Уровень доступности находится в прямо противоположной зависимости от уровня ресурсов сервисной организации. Доступность, по сути, определяется готовностью сервисной организации исполнить заказ практически в момент его размещения. Доступность следует оценивать по трем критериям: вероятность дефицита, которая означает способность фирмы обеспечить базовый (минимальный) уровень обслуживания то есть способность сервисной организации реализовать определенный набор услуг без отказов; норма насыщения спроса - используется в процессе дифференциации политики обслуживания по клиентам, рынкам и т.д.; полнота охвата заказами характеризует способность фирмы - сервисной организации реализовать стратегию тотального удовлетворения спроса, то есть систему логистического сервиса без отказов.

Функциональность как показатель уровня обслуживания включает: продолжительность (быстродействие), устойчивость (безотказность), гибкость и адаптируемость, способ и форму размещения заказа. Очевидно, что продолжительность функционального цикла логистического сервиса является одним из основных показателей характеризующих уровень обслуживания, так как быстродействие реакции на заказ и скорость исполнения заказа в значительной степени определяет продолжительность процесса воспроизводства. В частности, продолжительность функционального цикла логистического сервиса детерминирует скорость оборота оборотного капитала, который в свою очередь определяет потребность в оборотных средствах на коммерческо-производственную программу и влияет на уровень логистических издержек. Устойчивость или безотказность функционального цикла логистического сервиса означает способность фирмы обеспечить неизменным на достаточно продолжительном промежутке времени заданный (ожидаемый) уровень обслуживания. Безотказность означает способность системы сопротивляться возмущениям внутреннего или внешнего характера и сохранять функционирование в заданных параметрах. Безусловно, что качественный сервис формирует адекватные качественные возрастающие ожидания потребителей в процессе повторения циклов логистического обслуживания и если данный качественный уровень не может быть воспроизведен, то тогда ожидания потребителей не будут удовлетворены, что, очевидно, может послужить смене сервисной организации. Гибкость и адаптируемость функционального цикла логистического сервиса, по сути, означает способность сервисной системы изменять состав и структуру основных операций логистического обслуживания исходя из конкретных потребностей и ожиданий потребителей, сохраняя при этом целостность самой системы логистического сервиса, а также непротиворечивость предприятиеобразующих целей и частнохозяйственных интересов сервисной организации и потребителей. Если учесть, что одним из ключевых показателей функционального цикла логистического сервиса является его продолжительность, а по некоторым оценкам в зависимости от способа и формы размещения заказа на прием, подготовку, передачу, обработку и мониторинг заказов приходится от 50% до 70% времени всего логистического процесса, то очевидно, что разработка оптимальной модели менеджмента заказов является стратегически важной, как с точки зрения ожиданий потребителей относительно приемлемого уровня логистического сервиса, так и с точки зрения производительности сервисной системы в целом Гаджинский А.М. Основы логистики: Учебное пособие. - М.: Маркетинг, 1995.- 124 с.. Между уровнем доступных ресурсов и продолжительностью цикла заказа (размещение, обработка, исполнение), который по сути предопределен формой и способом размещения заказа имеется обратно пропорциональная зависимость, которая графически может быть представлена в виде кривых А и В (рисунок 1.2).

Рисунок 1.2 - Взаимосвязь продолжительности цикла заказа и уровня доступных ресурсов сервисной организации

Кривая А характеризует зависимость переменных по отношению к потребителю: при росте продолжительности цикла заказа необходимо увеличивать уровень запасов и наоборот. Кривая В характеризует корреляцию вышеназванных переменных по отношению к сервисной организации: при увеличении цикла заказа уровень собственных доступных ресурсов уменьшается и наоборот.

Следующим показателем уровня обслуживания, как уже было отмечено, является надежность. Надежность применительно к организации логистического сервиса следует понимать как постоянство и бесперебойность, прежде всего параметров доступности и функциональности исходя из выбранной стратегии логистического сервиса. Если устойчивость или безотказность являются переменными функционального цикла обслуживания, то надежность характеризует обслуживание в целом. Мы считаем, что постоянство параметров обслуживания является ключевым критерием логистического сервиса, так как сам по себе уровень обслуживания (базовый или тотальный) не является характеристикой конкурентоспособности сервисной организации как таковой. В зависимости от потребностей, потребители одинаково вероятно могут быть ориентированы как на минимальный объем и невысокую стоимость логистических услуг (стандартизированный сервис), так и на индивидуальное эксклюзивное обслуживание (индивидуальный сервис). Гораздо более важным является реальное исполнение публично декларируемых сервисной организацией стратегий в области обслуживания, а также поддержание на достаточно продолжительном отрезке времени устойчивыми качественные и количественные характеристики логистического сервиса. В формализованном виде рассмотренные выше показатели качества логистического сервиса представлены в работах Бауэрсокса Д., Клосса Д., Стаханова Д.В., Миротина Л.Б., Ташбаева Ы.Э., Касенова А.Г. и других авторов Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. - М.:ИНФРА - М, 2002. - 190 с., ;

Стаханов Д.В. Логистика товародвижения в регионе. - Ростов-на-Дону: ЗАО "Книга", 2001. - 384 с..

Стратегия стандартного (базового) обслуживания может быть реализована в условиях, когда потребитель при заключении договора в большей степени мотивирован стоимостью сервиса, нежели качеством и количеством логистических услуг. Минимальный набор услуг объективен уже потому, что он необходим для реализации изменений в право-субъектной структуре, а также для обеспечения надлежащего использования функциональных свойств объектов логистического сервиса. Тем более, если базовый набор услуг является характерным условием предложения для данного рынка и потребителей. Это, однако не означает, что базовый логистический сервис впрочем, как и любой другой должен быть реализован исключительно сервисной организацией. В рамках индустриальной и доиндустриальной экономики производство утилит логистического сервиса осуществляется в рамках соответствующих видов непроизводственной деятельности фирмы.

Стратегия индивидуального обслуживания используется в условиях, когда ожидания потребителей широко дифференцированы и гетерогенны, при чем выделить ключевые группы клиентов по каким либо причинам не удается. В то же время данная стратегия должна использоваться при обслуживании исключительно крупных и растущих клиентов, ибо для ее реализации необходимы инвестиции в логистическую инфраструктуру, срок окупаемости которой может быть весьма продолжителен. Инвестиционная емкость индивидуального логистического сервиса имеет и другой аспект: во-первых, она ограничивает диверсифицированную конкуренцию, когда на рынок логистического сервиса проникают хозяйствующие субъекты из других сегментов, отраслей и т.д.

Во-вторых, по той же причине (инвестиционной емкости инфраструктуры) экономические отношения и степень интеграции с потребителями будут носить долгосрочных и более глубокий характер. В результате риски связанные со сменой сервисной организации, а также издержки смены сервисной организации обеспечивающей индивидуальный логистический сервис по отношению к потребителю возрастут.

Стратегия тотального удовлетворения спроса основанная на концепции совершенного заказа является идеальной формой логистического сервиса. Она предполагает, что сервисная система работает без отказов, со 100% надежностью как в отношении качества, количества услуг, так и в отношении организации, техники и технологии исполнения заказа. Данную стратегию целесообразно применять при обслуживании ключевых (как в отношении прибыли, рентабельности так и в отношении объема деловых операций) потребителей, определяющих рыночные позиции и финансовое состояние сервисной организации. При реализации данной стратегии для сервисной организации основным экономическим критерием являются операционные издержки сервиса. В принципе любой уровень обслуживания практически достижим, вместе с тем основным спросовым ограничением совершенного сервиса, учитывая альтернативную стоимость экономических ресурсов, является его цена, хотя потребители, ориентированные на 100% сконцентрированное исполнение потребностей, безусловно, в меньшей степени, нежели потребители базового сервиса мотивированы уровнем цен.

Как мы уже отмечали, уровень логистического обслуживания является важнейшим показателем логистического сервиса. Он определяется на базе сопоставления динамики предельных издержек и доходов от логистических услуг. Эмпирическим путем выявлена функция затрат от уровня логистического сервиса "...начиная от 7% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится экономически невыгодным...., при повышении уровня обслуживания от 95% до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%". Определение оптимального уровня логистического обслуживания процесс весьма трудоемкий. Он необходим для выявления предельно допустимых границ обслуживания, выход за которые чреват деструктивными последствиями для коммерческой организации. По нашему мнению, максимальный уровень логистического обслуживания, есть уровень, при котором предельные издержки на организацию и осуществление обслуживания равны предельным доходам от услуг:

Umax : U = P; (1.1)

где: Umax - максимальный уровень логистического обслуживания;

U, P - предельные издержки и предельные доходы сервисной организации в процессе логистического обслуживания I - го потребителя.

Интерес сервисной организации в данном случае реализуется в расширении объема деловых операций. Кроме этого сервисная организация может преследовать цель - формирование целевого рынка основанного на длительных хозяйственных связях с потребителями. Как мы уже отмечали, издержки смены сервисной организации при высоком (индивидуальном или тотальном) уровне логистического сервиса бывают весьма велики, а вероятность того, что конкуренты в сжатые сроки в состоянии организовать хотя бы аналогичный уровень качества и набор услуг весьма незначительна.

Минимальный уровень логистического сервиса определяется состоянием рынка и уровнем конкуренции на нем. Фактически он производен от ожиданий потребителей и стратегии бизнеса сервисной организации специализирующейся на оказании логистических услуг.

Определение оптимального уровня логистического сервиса мотивируется стремлением сервисной организации добиться устойчивого функционирования и сбалансированного развития.

1.2 Экономическая природа сервисной логистики

Продуктом обслуживания выступает не только услуги, но сервис. Чаще всего, сервис понимается как техническое обслуживание товаров промышленного производства с длительным сроком эксплуатации: "Сервисом (техническим обслуживанием) потребителей считается комплекс услуг (связанных со сбытом и использованием в процессе потребления) по отношению к машиностроительному оборудованию и др. промышленной продукции, обеспечивающих постоянную готовность этих товаров к эксплуатации" Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика: основные понятия и положения: учебно-метод. и справ. Пособие. - 6-е изд.- М.: Техполиграфцентр, 2001. - 97 с.. В экономической литературе встречаются и другие определения понятия сервис. Например, сервис - есть организованное обслуживание в сфере производства и быта. Однако, по мнению Г.Л. Багиева не следует упрощать категорию сервис, ограничивая ее исключительно задачами технического ремонта и обслуживания технических средств: "Сервис - это подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта" Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. Ред. Г.Л. Багиева. - М.: ОАО Изд-во "Экономика", 1999. - 703с..

Следует отметить, что сервис как элемент или подсистема маркетинга достаточно точно отражает динамику развития объекта сервиса. В хозяйственной практике в процессе потребления усилилась тенденция снижения относительной важности материальной составляющей товара. Макроэкономически это проявляется в форме сокращения добавленной стоимости, производимой промышленным сектором экономики. Эволюция понятия товара в рамках теории маркетинга предусматривает исследование данной экономической категории в трех плоскостях: 1) товар-замысел; 2) товар в реальном исполнении и 3) товар с подкреплением. Эволюционирует и сама конкуренция, приобретая форму соперничества между поставщиками уже не в плоскости товара-функции, товара - комплекса физико-химических свойств, а в форме соперничества за определенные символические ценности. Конкуренция все в большей степени трансформируется в форму соперничества в области дополнительных услуг, товарных и фирменных брендов, формирующих дополнительную полезность в процессе владения и потребления. Фактически, в процессе поставки это материализуется в комплексе дополнительных услуг при тождественности качественных и количественных параметров товарной массы. Кроме того, учитывая перманентное и динамичное техническое усложнение товарной массы предлагаемой потребителям, обслуживание последней в виде оказания дополнительных услуг при поставке рассматривается как фактор, определяющий полную стоимость владения товаром, то есть влияет на цену предложения. Отсюда рост удельного веса нематериальной составляющей в полной стоимости товара во многом предопределил и развитие понятия "сервис''.

Авторы монографии "Сервис промышленных товаров" В.М. Семенов и О.Е. Васильева обобщив достаточно обширное количество определений понятия сервис, пришли к выводу, что сервис - "это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружающимся изменениям". При этом они предлагают следующую классификацию сервиса применительно к промышленным предприятиям Семенов В.М., Васильева О.Е. Сервис промышленных товаров. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2001 стр. 50.:

1 Тип обслуживаемого физического продукта:

- сервис продукции сбытового назначения;

- сервис продукции производственно-технического назначения.

2 Цель предложения услуг:

- услуги для привлечения новых потребителей;

- услуги для сохранения существующих потребителей.

3 Метод селекции обслуживаемого физического продукта:

- эксклюзивный сервис;

- избирательный сервис;

- селективный сервис;

- массовый сервис.

4 Стадия жизни физического продукта:

- разработка;

- производство;

- продажа;

- потребление;

- утилизация/ликвидация

5 Обязательность услуг:

- стандартный набор услуг;

- дополнительные услуги.

6 Временной фактор:

- гарантийный сервис;

- послегарантийный сервис.

7 Характер воздействия на функции физического продукта:

- сервис, приспосабливающий физический продукт к окружающим условиям;

- сервис, поддерживающий функции физического продукта;

- сервис, восстанавливающий функции физического продукта;

- сервис, расширяющий функции физического продукта.

8 Тип потока в системе сервисного сопровождения:

- информационный сервис;

- сбытовой (продвигающий) сервис;

- технический сервис.

Несколько не умаляя их вклад в развитие теории сервиса, вместе с тем следует признать, что ограниченность этой классификации состоит в ориентации сервиса только на физический продукт, при этом без внимания осталась достаточно емкая группа услуг ориентированных непосредственно на потребителя.

Под сервисом вообще мы предлагаем понимать совокупность услуг имеющих единую производственную, институциональную или социальную природу, оказываемых потребителям в целях наиболее полного удовлетворения их потребностей. Логистический сервис рассматривается нами как частный случай сервиса вообще.

Логистический сервис может пониматься двояко. Во-первых, как логистическая услуга, выполненная на определенном качественном уровне. Во-вторых, логистический сервис можно понимать как комплекс взаимосвязанных логистических услуг объединенных общностью целей и представляющих продуктовую, потребительскую, рыночную или иную целостность. Логистический сервис есть совокупность интегрированных по продукту, рынку, технологии или потребителю логистических услуг. В отличие от первого подхода, когда сервис связывают с определенным качеством услуг, здесь особое значение имеет не только качество и количество услуг, но и связь услуг между собой, а также связь между услугами и объектом обслуживания.

В нашем представлении логистический сервис связан с управлением экономическими потоками и процессами в экономических системах и направлен на рост добавленной стоимости за счет наиболее эффективного взаимодействия логистических звеньев и оптимизации потоков.

Система логистического сервиса включает цели, объекты, субъекты, продукты, средства, методы, процессы и сферу логистического обслуживания (таблица 1.1.)

Цели логистического сервиса формируются управляющей подсистемой и диктуются природой социально-экономической системы. Учитывая различный уровень развития, миссию и характер природы социально-экономической системы цели могут иметь самое различное назначение, в частности рост продаж, рост прибыли и рентабельности бизнес-процессов, формирование рынка и рост рыночной доли или, например, социальное партнерство.

В каждом конкретном случае хозяйствующий субъект определяет концепцию бизнеса и на ее основе формирует предприятиеобразующую цель (цели), миссию и стратегические ориентиры. Цели логистического сервиса трансформируются в частные задачи. Согласно концепции маркетинга в самом общем виде задача обслуживания есть удовлетворение нужд и потребностей потребителей путем создание добавленной потребительской стоимости. Кроме того, концепция маркетинга предполагает, что жизнеспособность фирмы, в том числе в сфере обслуживания, определяется ее возможностью прогнозировать, а также формировать потребности и удовлетворять их оптимально, соблюдая экономическое, социальное, экологическое и др. равновесие.

Конкретными задачами логистического сервиса выступают: рост уровня и качества обслуживания потребителей, сокращение продолжительности бизнес-циклов, сокращение уровня и объема совокупных затрат, сокращение риска и потерь в результате отказов в системе рыночных трансакций.

Таблица 1.1 -Классификация основных элементов системы логистического сервиса

Объектом логистического сервиса выступает система экономических потоков, а также организационно-экономические, технико-технологические и социально-психологические процессы. Субъектами логистического сервиса с одной стороны являются специализированные сервисные подразделения товаропроизводителей, специализированные сервисные организации, посредники с полным циклом обслуживания, с другой - потребители. Субъекты логистического сервиса могут быть классифицированы самым различным образом, включая форму собственности, степень организационной самостоятельности и заканчивая полнотой и глубиной охвата рыночного пространства.

Продуктами логистического сервиса являются простые и комплексные логистические услуги. Средства логистического сервиса мы предлагаем классифицировать следующим образом:

- технология - совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, формы финансовых, материальных, информационных и трудовых ресурсов в процессе логистического обслуживания;

- информация - данные и сообщения об эндогенных и экзогенных переменных системы логистического сервиса (например, об объектах обслуживания, качественных и количественных параметрах их потребностей), поступающие субъектам логистического сервиса и/или циркулирующие между ними посредством технических средств, в совокупности, составляющие информационные системы управления логистическим сервисом;

- финансовые ресурсы - совокупность денежных средств и других финансовых активов находящихся в распоряжении субъектов логистического сервиса, включая механизмы, формы и способы расчета за оказанные услуги;

- организационные ресурсы - организационные единицы в форме отделов, подразделений, департаментов и др. структур, а также процедуры, регламенты и конкретные исполнители операций логистического сервиса;

- персонал - совокупность трудовых ресурсов обладающих определенным набором знаний, умений и навыков, включая систему мотивации и позиционирования субъектов, обеспечивающие реализацию целей и задач логистического сервиса;

- материальные ресурсы - совокупность товарно-материальных ценностей выступающих в форме физических носителей услуг, обеспечивающих процесс логистического сервиса;

- технические ресурсы - машины, оборудование, здания, сооружения, технические устройства, передаточные механизмы, средства связи и т.д.

В общем, виде, методы логистического сервиса подразделяются на интерактивные когда для производства услуг и оказания сервиса необходимо личное (непосредственное) присутствие объектов и субъектов обслуживания и опосредованные, имеют место в автоматизированных системах обслуживания, когда одновременное присутствие объекта и субъекта обслуживания не требуется. В данном случае обслуживание происходит через посредство технических устройств - автоматов (например, использование пластиковых карточек и банкоматов в расчетах). Частным проявлением интерактивных и опосредованных методов являются методы обслуживания: 1) с неограниченным временем ожидания, когда очередные требования (при условии, что все обслуживающие устройства заняты) накапливаются в очереди, и ожидают обслуживание, не покидая очередь вне зависимости от времени ожидания, до тех пор, пока какое либо из обслуживающих устройств не освободится; 2) с отказами, когда требование, поступающее от объекта обслуживания, застав обслуживающие устройства занятыми покидает систему обслуживания. Данный метод можно охарактеризовать как метод с потерями; и 3) смешанный, предполагает, что поступившее требование от объекта обслуживания находится фиксированное время в очереди (в ожидании), после окончания которого, не будучи исполненным, покидает обслуживающую систему.

Процессы логистического сервиса классифицируются как преобразующие и поддерживающие. К преобразующим, мы относим процессы логистического сервиса, в результате которых объекты обслуживания трансформируются, видоизменяются исходя из потребностей и нужд потребителей. Трансформация содержания и форм объектов в результате преобразующих процессов логистического сервиса происходит путем выполнения услуг, направленных на создание новых утилит продукции, услуг или экономических систем. К поддерживающим (стабилизирующим) процессам логистического сервиса относят совокупность взаимосвязанных операций направленных на сохранение постоянными или фиксированными в заданных пределах параметры объектов обслуживания.

Таблица 1.2 - Характеристика осязаемых и неосязаемых процессов обслуживания Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р.. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд./ Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002. - стр.44 .

В результате поддерживающих процессов логистического сервиса выполняются услуги, потребительная стоимость которых не имеет явного проявления. Точнее, они обеспечивают ее у объектов логистического сервиса, то есть их потребительская стоимость проявляет себя в потребительской стоимости товаров или результирующих услуг логистических систем. Они не производят добавленной стоимости, однако позволяют исключить или сократить потери в процессе экономического воспроизводства. Управляющие процессы обеспечивают функционирование логистических систем или отдельных бизнес-процессов в заданных параметрах. Развивающие процессы направлены на качественные и количественные изменения логистических систем и их элементов согласно выбранной стратегии и тактики бизнеса. Кроме того, процессы логистического сервиса могут быть классифицированы на осязаемые и неосязаемые (таблица 1.2).

Рисунок 1.3 - Взаимодействие элементов системы сервисной логистики

Сферой логистического сервиса является внутрифирменные бизнес-процессы и экономические системы различного уровня.

Взаимодействие между элементами системы логистического сервиса графически может быть представлено в виде схемы (рисунок 1.3).

В качестве основных принципов логистического сервиса предлагаем рассматривать следующие положения Стаханов В.Н. Шеховцов Р.В. Торговая логистика: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. - "Издательство ПРИОР", 2000. - 112 с.:

1) свободный выбор потребителем формы и уровня логистического сервиса предполагает, что потребитель услуг имеет право, по крайней мере, в условиях рынка потребителя, отказаться полностью или частично от логистического сервиса, организуя, например, соответствующую деятельность на принципах самообслуживания.

Уровень логистического обслуживания является важнейшим показателем логистического сервиса. Максимальный уровень логистического обслуживания, есть уровень, при котором предельные издержки на организацию и осуществление обслуживания равны предельным доходам от услуг:

Umax : U = P; (1.2)

где: Umax - максимальный уровень логистического обслуживания;

U, P - предельные издержки, доходность логистического обслуживания.

Минимальный уровень логистического сервиса определяется стратегией бизнеса сервисной организации и состоянием рынка логистических услуг. Оптимальный уровень логистического сервиса, обеспечивающий максимальный объем прибыли при заданных ограничениях, есть уровень, при котором разница между предельными доходами и предельными издержками логистического обслуживания максимальна:

где: Pij - прибыль от логистических услуг адресуемых i -му потребителю рассположеного в j- ом регионе;

Bij, Uij - предельные доходы, издержки формирующиеся в процессе оказания логистических услуг адресуемых i-тому потребителю, функционирующему в j-том регионе;

2) эластичность и гибкость логистического сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного, персонифицированного потребителя. Оптимальный объем логистического сервиса производен, с одной стороны, от целей и ресурсов сервисной организации, с другой от потребностей клиентов. Способность сервисной организации индивидуализировать логистический сервис повышает издержки и риски потребителя связанные со сменой поставщика услуг:

Х= (у1, у2) , (1.3)

где: Х - эластичность логистического обслуживания;

у1 - внутренние ограничения сервисной организации (в том числе по ресурсам);

у2 - внешние ограничения (в том числе динамика потребительских предпочтений);

3) удобство логистического сервиса. Пространственно-временные, а также иные параметры и характеристики логистического сервиса определяют потребители. Оценка качества логистического сервиса зависит от условий потребления и доступности услуг. Стоимость потребления, есть переменная, в том числе и от удобства логистического сервиса. Следовательно, удобство логистического сервиса в значительной мере определяет выбор сервисной организации:

Спотр. = Спр. + Zкос., (1.4)

где: Спотр. - стоимость потребления логистических услуг;

Спр - стоимость собственно логистических услуг;

Zкос - косвенные затраты, увеличивающие стоимость потребления, например, ожидание обслуживания и т.д.;

4) технико-технологическая адаптивность логистического сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик производственных и/или сервисных систем потребителей. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического сервиса, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала, оказывающего логистические услуги, техническим требованиям обслуживаемых объектов:

T = f (П), (1.5)

где: Т - параметры логистического сервиса;

П - технические характеристики объектов логистического сервиса;

5) информативность сервиса. Персонал, осуществляющий логистическое обслуживание, взаимодействуя с потребителями, располагает уникальными возможностями по сбору и накоплению коммерческой информации. Создание банков данных, анализ и интерпретация информации, собранной в процессе логистического сервиса, позволяют прогнозировать и моделировать поведение потребителей/покупателей, их реакцию на конкретные маркетинговые мероприятия сервисной организации. Эта информация является основой для формирования стратегии бизнеса, а также ее коррекции в процессе изменения внешней среды;