Экономические трудности середины 80-х гг. привели к тому, что из лексикона практически исчезло слово «купить». Потребление представляло собой одну сплошную и непрерывную трудность, выразимую лишь одним роковым вопросом: где достать?
Затем пришли рыночные реформы, вслед за ними — законы, защищающие интересы потребителей. Казалось бы, все проблемы решены, ведь появились справедливые законы, предоставляющие потребителям реальную возможность защитить себя от произвола производителей и продавцов. Однако жизнь показала, что закон — ничто, если его никто не применяет.
В отличие от продавцов-профессионалов потребитель всегда дилетант. Нетрудно предугадать, чем заканчивается матч профессионалов с дилетантами. Именно поэтому недостаточно дать потребителю права, необходимо научить его этими правами пользоваться. Врачи говорят: «Нельзя вылечить больного, если он сам этого не хочет». Точно так же нельзя защитить потребителя, который делает все, чтобы защита стала невозможной.
Итак, потребитель — не специалист, а это означает, что во взаимоотношениях с продавцами, изготовителями, исполнителями его должны защищать закон и профессионалы. Однако потребители все-таки не стадо баранов, за которых все решают и делают другие. На каждом из
нас лежит определенная доля ответственности за то, что с нами происходит, и от поведения потребителя порой зависит, смогут ли профессионалы его защитить.
Конечно, вовсе не надо заучивать законы и правила — для того чтобы их знать, и существуют профессионалы. Главное, что должен помнить потребитель: его права достаточно надежно защищены законом, а ущерб, причиненный ему вследствие неудачной покупки или недобросовестного выполнения услуги, должен быть возмещен виновной стороной. Чтобы быть сознательным потребителем, достаточно запомнить несложные правила поведения в различных ситуациях, следуя которым можно избежать многих житейских неприятностей.
Самозащита потребителей
Самозащита — это грамотные действия потребителя в любой ситуации.
Взаимоотношения между потребителями и продавцами (изготовителями, исполнителями) можно условно разделить на несколько стадий:
1. Первое знакомство.
2. Заключение договора.
3. Исполнение договора.
4. Конфликт.
О том, как не попасться на рекламную удочку, вы прочитаете в следующих главах. Узнаете вы и о том, какая информация должна быть предоставлена потребителю при заключении договора. Осталось запомнить еще одно правило и четко следовать ему:
Если вы чувствуете, что в фирме вам не рады или утаивают информацию о себе (пусть даже в очень вежливой форме), не стесняйтесь повернуться и уйти.
Отношения между потребителями и предпринимателями, как правило, основываются на договоре.
Договор — это равноправное соглашение, в котором определены права, обязанности и ответственность каждой из сторон.
Договор может быть как письменным, так и устным, Устно, как правило, заключаются договоры, которые исполняются в момент заключения. Например, вы приходите в магазин, выбираете товар, платите за него деньги, забираете товар и уходите. В этом самом простом случае вы одномоментно заключили и исполнили договор купли-продажи. Составление каких-либо бумаг займет гораздо больше времени и затянет процесс покупки.
2. Однако и письменное соглашение сторон не всегда выглядит как лист бумаги под названием «ДОГОВОР». Закон позволяет заключать договор путем обмена письмами, факсами, телеграммами и другими способами. Главное, чтобы эти бумаги позволяли установить, какие обязанности приняли на себя стороны.
Стороны в договоре называются контрагенты (т. е. партнеры по договору).
Запомните несколько правил, которым надо следовать при заключении договора:
1. Максимально подробно (и желательно письменно) сформулируйте свои требования к договору. Сравните их с тем, что предлагает фирма.
2. Никогда не подписывайте договор при первом знакомстве с фирмой. Возьмите экземпляр договора с собой, внимательно прочитайте его дома. Подчеркните все места, которые вам непонятны. Если ваши знакомые не могут разъяснить вам неясные моменты, обратитесь за помощью к юристу.
3. Убедившись, что все положения договора вам понятны, подумайте, отражены ли в нем максимально подробно условия, коуорые вы считаете важными для заключаемого договора.
4. Посмотрите, насколько справедливо в договоре распределена ответственность сторон. Не подписывайте договор, если в нем подробно записана ответственность потребителя и отсутствует ответственность фирмы.
5. Если какие-либо важные для вас условия в договоре отсутствуют, предложите включить их в текст договора.
6. Не стесняйтесь потребовать разъяснений по всем неясным вопросам. Договор — соглашение равноправных сторон, каждая из которых вправе предложить свои условия.
Не забывайте, что вы нужны фирме больше, чем она вам. Фирм много, а число клиентов ограничено. Поэтому чувствуйте себя хозяином положения. Помните известную народную мудрость: кто платит, тот и заказывает музыку.
Потребительский экстремизм
Одно из основных правил, которые должен запомнить потребитель, можно сформулировать следующим образом: защищая свои права, надо уметь вовремя остановиться. Нельзя превращать защиту своих нарушенных прав в способ мести обидевшему вас продавцу. К сожалению, среди потребителей появились люди, которые поняли, что Закон РФ «О защите прав потребителей», при умелом его использовании, может стать источником существования.
Потребитель С. приобрел отечественный холодильник в небольшом коммерческом магазине. Холодильник, к великому сожалению rp-на С, оказался некачественным и через несколько дней работы сломался. Огорченный потребитель обратился за помощью в юридическую службу Международной конфедерации обществ потребителей. Там ему, естественно, помогли. Магазин заменил rp-ну С. неисправный холодильник на новый, выплатил неустойку за задержку замены, а также возместил причиненный потребителю моральный вред. Казалось бы, делу — конец. Но история только начиналась. Внимательное изучение Закона «О защите прав потребителей», нетрадиционный подход к решению собственных проблем, природный ум, а может быть, хитрость — и в результате гр-н С. приходит к весьма своеобразному выводу: если холодильник не сломается сам, то ему можно помочь сломаться. Для этого надо за две-три недели до истечения гарантийного срока сунуть отвертку в электрическую схему холодильника или же плеснуть воды на работающий двигатель — и пусть попробуют не заменить. Результат — всегда новый холодильник. Сказано — сделано. И вот буквально накануне истечения гарантийного срока С. сломал собственный холодильник. Пришла пора огорчаться работникам магазина. Наученные горьким опытом судебного разбирательства, продавцы безропотно заменили очередной холодильник ушлому потребителю и только потом стали разбираться с причиной дефекта. А когда поняли, что потребитель сам виноват в возникновении поломки, холодильник уже был заменен.
Другая история.
Гражданин К. поехал в морской круиз. Из-за шторма теплоход не смог зайти в один из портов, предусмотренных программой круиза. Решение не заходить в порт было принято командой с учетом мнения большинства пассажиров теплохода. Однако К. принадлежал к воинствующему меньшинству, .которое требовало посещения города, даже ценой риска для жизни пассажиров. Вернувшись в Москву, К. обратился к туристической компаниии с просьбой возвратить полную стоимость круиза, так как условия договора об экскурсионной программе были нарушены. При этом потребитель утверждал, что именно из-за этой экскурсии он и поехал в круиз и ее отсутствие испортило ему все дальнейшее пребывание на теплоходе. Руководство компании, заботясь о собственном имидже и интересах потребителей, в добровольном порядке было готово возместить стоимость несостоявшейся экскурсии, но потребитель с этим не согласился и продолжал, теперь уже в суде, настаивать на выплате полной стоимости путевки.
В судебной психиатрии такое поведение называют «сутяжным бредом». Разгневанного потребителя уже не интересует мнение адвоката, судьи и вообще кого бы то ни было. Главная задача — отомстить фирме, вероятно, за то, что их мнения по поводу возникшей ситуации не совпали.
Зачастую потребители, четко зная, что никаких прав они не имеют, рассчитывают на неграмотность продавцов. И довольно часто этот расчет оказывается верным.
Так, потребительница С. обратилась в магазин с просьбой заменить некачественный фотоаппарат. Фотоаппарат был принят для экспертизы, но не осмотрен в присутствии покупателя, на что она и рассчитывала. Экспертиза установила, что в фотоаппарате уже были вскрыты пломбы, а следовательно, никаких прав на гарантийное обслуживание аппарата гражданка С. не имела. Но поскольку, принимая аппарат на экспертизу, продавцы на пломбы не обратили внимания, им пришлось обменять фотоаппарат.
В этой ситуации доказать, что фотоаппарат был сдан с нарушенными пломбами, они не смогли бы никогда. В законодательстве о защите прав потребителей существует понятие «презумпция вины продавца (изготовителя)», которое означает, что продавец (изготовитель) считается виновным в нарушении прав потребителей, если он не доказал обратного. Так невнимательность продавцов обернулась прибылью для покупателя и убытками для магазина (ведь завод-изготовитель не примет обратно вскрытый фотоаппарат).
Как видно из приведенных ситуаций, довольно часто потребители в азарте конфликта забывают о здравом смысле и пытаются не разрешить возникший спор, а использовать ситуацию для того, чтобы максимально «навредить» обидчику. Они не соглашаются с доводами адвоката, с разумными предложениями о мирном разрешении спора, забрасывают жалобами различные судебные инстанции ради того, чтобы просто не давать провинившейся фирме спокойно существовать.
Есть и другая категория «экстремистов». Они действуют еще изощреннее: прекрасно знают все тонкости закона и используют малейшую возможность (иногда просто создают ее сами) для предъявления претензий, цель которых не защита нарушенных прав, а получение доходов.
Потребители должны помнить о том, что, используя закон для извлечения прибыли, они оказывают «медвежью услугу» t как себе, так и другим людям. Наученные горьким опытом, продавцы в каждом потребителе начинают видеть «экстремиста». Кроме того, в солидных фирмах, занимающихся реализацией товаров и предоставлением услуг, существуют «черные списки», в которые заносятся потребители, предъявлявшие необоснованные претензии. Для потребителей из этого списка всегда не хватает билетов на самолет или отсутствуют места в гостинице и т. д. Более того, фирмы начали обмениваться информацией в отношении таких клиентов, и может сложиться ситуация, когда «экстремист» будет вынужден обращаться лишь в малоизвестные компании, предоставляющие услуги низкого качества.
Кого защищает Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»
В 1992 г. в России был принят Закон «О защите прав потребителей», который довольно быстро завоевал популярность и стал одним из самых применяемых в России. Тысячи потребителей с помощью этого закона сумели защитить свои права. 16 января 1996 г. вступила в действие новая редакция Закона РФ «О защите прав потребителей».
Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Из этого определения следует, что закон применяется лишь к тем отношениям, одной из сторон в которых является гражданин — физическое лицо. При этом права граждан Российской Федерации, иностранцев и лиц без гражданства защищаются законом одинаково.
Если же товары или услуги приобретаются юридическим лицом, то в этом случае применяются нормы общегражданского законодательства. Столь разный подход к защите прав граждан и юридических лиц объясняется тем, что интересы предприятия всегда защищают профессионалы (юристы, экономисты и т. д.). Потребитель, как правило, такой профессиональной поддержки не имеет и вынужден защищать свои права самостоятельно. В такой ситуации государство принимает на себя обязанности отстаивать интересы потребителей путем принятия специального законодательства, создания специализированных органов, призванных осуществлять контроль за соблюдением этого законодательства, и т. д.
Надо отметить, что потребителем признается как гражданин, который уже приобрел товар (работу или услугу) и использует ее, так и тот, кто только собирается это сделать. Это означает, что, обратившись к продавцу с просьбой показать вам товар и рассказать о его свойствах, вы уже являетесь потребителем. Отказ продавца в данной ситуации может расцениваться как нарушение закона.
Закон считает потребителем не только гражданина, который приобретает товар (услугу), но и того, кто непосредственно этим товаром (услугой) пользуется. Например, фирма приобретает своим сотрудникам туристические путевки. Формально покупателем услуги является юридическое лицо, взаимоотношения которого с услуго-дателем строятся на основе гражданского законодательства. Однако пользуются услугой сотрудники фирмы (физические лица) и их права защищаются законодательством о защите прав потребителей. Точно так же охраняются права лиц, которым этот товар был подарен.
В то же время в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» гражданин только тогда является потребителем, когда он приобретает товары (работы, услуги) исключительно для личных бытовых нужд. Понятием «лич-
ные бытовые нужды» охватывается очень широкий круг отношений с участием граждан, и поэтому отношения с участием граждан регулируются законом лишь тогда, когда товары (работы, услуги) приобретаются для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Кого закон считает предпринимателем
Другая сторона во взаимоотношениях с потребителями — это изготовители, исполнители или продавцы. В соответствии с законом изготовителем (продавцом, исполнителем) являются организации, независимо от форм собственности, а также индивидуальные предприниматели, которые производят для реализации потребителям товары, или реализуют их потребителям по договорам купли-продажи, либо выполняют для них по возмездному договору работы или оказывают услуги.
В отличие от прежней редакции Закона, где изготовителем (исполнителем, продавцом) признавались лишь субъекты предпринимательской деятельности, теперь прямо оговорено, что отношения между гражданами и любыми организациями (независимо от формы собственности) регулируются потребительским законодательством. Это означает, что закон применим и к отношениям с участием государственных организаций, если эти организации оказывают потребителям услуги или продают им товары.
Кроме организаций, изготовителем (продавцом, исполнителем) может выступать индивидуальный предприниматель. В силу ст. 23 ГК РФ гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя. На него возлагаются те же обязательства по отношению к потребителям, что и на организации.
На отношения граждан между собой действие закона не распространяется. Если же гражданин в нарушение требований законодательства осуществляет предпринимательскую деятельность без государственной регистрации, суд вправе возложить на него обязательства, вытекающие из Закона РФ «О защите прав потребителей».
Следует обратить внимание еще на одну особенность каждого из применяемых в законе понятий.
Организация признается изготовителем лишь в том случае, если она производит товары для реализации их потребителям. Если же предприятие не имеет намерения реализовывать производимый товар гражданам-потребителям, действие настоящего закона на него не распространяется. Например, вы приобретаете швейную машинку, предназначенную для профессиональной работы. Поскольку изготовитель не предполагал, что машинкой будут пользоваться непрофессионалы-потребители, его взаимоотношения с покупателем этой машинки будут строиться на основе положений общегражданского законодательства.
Продавцом, в соответствии с Законом «О защите прав потребителей», является лишь та организация, которая реализует потребителям товары по договору купли-продажи. Если же товар получен в организации каким-либо другим путем (например, по договору мены, подряда и т. д.), нормы потребительского законодательства к отношениям сторон применяться не будут.
Исполнителем, согласно данномухв законе определению, выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмезд-ного договора. Таким образом, главным критерием применимости требований Закона РФ «О защите прав потребителей» к той или иной организации является признак возмездности (платности) выполняемой работы (услуги). В то же время данная формулировка допускает неоднозначное толкование, поскольку из определения неясно, по отношению к какой из сторон в договоре врз-мездность является обязательным условием.
По нашему мнению, этот критерий относится к исполнителю, и нормы рассматриваемого закона применимы к правоотношениям, в которых организация, выполняющая работы (оказывающая услуги) потребителю, получает за это денежное вознаграждение. При этом не имеет значения, выплачивает ли это вознаграждение непосредственно потребитель либо оплата произведена третьим лицом (например, организацией, в которой гражданин работает, либо государством). Вероятно, некоторые специалисты не согласятся с подобным утверждением, поскольку такой подход позволяет применять закон к отношениям, связанным с предоставлением услуг обязательного медицинского страхования и другим услугам, оплачиваемым опосредованно через систему налогообложения. Зто представляется оправданным, поскольку размеры ответственности за качество и безопасность оказываемых услуг не должны ставиться в зависимость от того, кто производит оплату — сам потребитель или государство.
Какие правоотношения регулируются Законом «О защите прав потребителей»
Вопрос о- том, какие правоотношения регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей», долгое время был предметом споров и вызывал неоднозначные толкования в судебной практике.
Попытка положить конец спорам была предпринята Верховным Судом России, который, рассмотрев на Пленуме судебную практику по применению законодательства о защите прав потребителей, в своем решении от 29. 09. 94 г. № 6 указал, что Законом РФ «О защите прав потребителей» регулируются, в частности, отношения, вытекающие из следующих видов договоров:
— купли-продажи;
— имущественного найма, в том числе бытового проката, безвозмездного пользования имуществом;
— найма (аренды) жилого помещения (отношения между нанимателем (арендатором) и наймодателем (арендодателем), являющимся одновременно исполнителем услуг по ремонту жилищного фонда, обеспечению работы инженерного оборудования, по обеспечению коммунальными услугами, которые он обязан предоставить, поскольку это является одним из условий договора жилищного-найма (аренды);
— подряда, в том числе бытового заказа и абонементного обслуживания (договор абонементного обслуживания предусматривает, что гражданин, уплатив определенную сумму денег, приобретает право на получение по этому договору определенных услуг, например абонемент в бассейн, в театр, а также проездной билет на автобус и т. д.);
— перевозки граждан, их багажа и грузов;
— комиссии;
— хранения;
— оказания финансовых услуг, в том числе предоставления кредитов для личных бытовых нужд граждан, открытия и ведения счетов клиентов-граждан, осуществления расчетов по их поручению, услуг по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказания им консультационных услуг и др.
Являются ли потребителями вкладчики финансовых компаний и банков
Казалось бы, с принятием постановления от 29. 09. 94 г. № 6 Пленума Верховного Суда все споры должны были закончиться. Однако этого не произошло, так как приведенный перечень не является исчерпывающим. Кроме того, постановление Пленума Верховного Суда носит обязательный характер только для судов. После принятия новой редакции Закона споры вспыхнули с новой силой. Основной предмет разногласий — финансовые услуги.
Многие средства массовой информации, комментируя внесенные изменения, отмечают, что теперь закон не распространяется на отношения, связанные с оказанием финансовых услуг. Подобной позиции придерживаются и финансовые структуры. Например, некоторые банки после вступления в силу новой редакции Закона разослали по своим филиалам письма, в которых указывали, что отныне отношения между вкладчиками и банками не регулируются Законом «О защите прав потребителей», поскольку банковский вклад предполагает выплату процентов, а следовательно, данные отношения связаны с извлечением прибыли, что противоречит определению закона о том, кто является потребителем.
Однако такая позиция представляется ошибочной по следующим причинам. Заработанные гражданином денежные средства принадлежат ему на праве собственности. В силу ст. 210—211 ГК РФ собственник несет риск случайной гибели принадлежащих ему средств, а следовательно, для реализации своих прав он вынужден предпринимать действия по обеспечению их сохранности.
Возможны три способа хранения денег:
— собирать деньги в «чулок», не доверяя их больше никому;
— вкладывать деньги в высоколиквидную собственность, т. е. приобретать недвижимость, товары и т. д.;
— размещать денежные средства в банке в виде вклада.
Однако надо иметь в виду, что денежные средства — это особая собственность и целью их хранения является прежде всего сохранность покупательной способности. Поэтому хранение в «чулке» невыгодно, так как не защищает денежные средства ни от обесценения, ни от простой кражи.
Вложение в собственность требует довольно значительных средств и связано с определенными затратами труда как при приобретении и обеспечении сохранности товара, так и при его реализации.
Таким образом, для потребителя наиболее приемлем лишь третий способ — размещение денежных средств в банке.
На вложенные в банк средства начисляются проценты, которые некоторые представители финансовых структур пытаются назвать прибылью гражданина и на этом основании вывести финансовые услуги из сферы регулирования потребительского законодательства. Однако, как следует из налогового законодательства, налоги на прибыль с начисляемых банком процентов на вклады граждан не уплачиваются. Таким образом, сам законодатель не рассматривает проценты на банковский вклад как операцию, связанную с извлечением прибыли.
Чтобы вложить деньги в банк, гражданин не должен регистрироваться как индивидуальный предприниматель, а следовательно, во взаимоотношениях с банком он выступает как частное лицо.
Рассмотрим еще один аргумент, который используют представители финансовых структур: вкладывая деньги в банк, гражданин оказывает банку услугу, которую банк оплачивает путем начисления процентов, и тем самым потребитель участвует в предпринимательской деятельности.
Попробуем разобраться. Вкладывая денежные средства в банк, гражданин временно отчуждает свою собственность. Отчуждая денежные средства, потребитель, во-первых, лишается возможности их использовать в данный момент, а во-вторых, несет риск невозврата этих средств. Приняв от гражданина денежные средства, банк направляет их в оборот и получает доход. Часть этого дохода банк выплачивает вкладчику в виде процентов — как плату за риск невозврата собственности. Оставшаяся часть полученного дохода, за вычетом издержек банковского производства, составляет прибыль банка, из которой он уплачивает вкладчику некоторую сумму как плату за хранение вложенных денежных средств. Если бы банк не получил от вкладчика денежные средства, не получил бы прибыли. Таким образом, потребитель расплачивается с банком за хранение вклада предоставленной банку возможностью использовать денежные средства вкладчика для извлечения прибыли. При этом прибыль банка и размер процентов, начисляемых на вклад гражданина, никак не взаимосвязаны. Это свидетельствует о том, что потребитель не имеет никакой доли общей прибыли банка и никак не может рассматриваться как участник предпринимательской деятельности. Такие аргументы вполне могут послужить основанием в суде для признания обманутого вкладчика потребителем финансовых услуг, права которого нарушены.
Таким образом, нет никаких оснований выводить правоотношения, связанные с оказанием финансовых услуг населению, из-под юрисдикции Закона РФ «О защите прав потребителей», по крайней мере до тех пор, пока не будет принято специальное законодательство о защите прав потребителей в финансовой сфере.
Основные права потребителей
Около 35 лет назад, 15 марта 1962 г., президент США Джон Кеннеди произнес речь, в которой провозгласил четыре основных права потребителей:
— право на выбор;
— право на безопасность;
— право быть выслушанным;
— право на информацию.
А 23 года спустя, 9 апреля 1985 г., была принята резолюция Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», которая закрепила восемь основополагающих прав потребителей, добавив к вышеперечисленным право на потребительское образование, право на удовлетворение основных потребностей в еде, питье, одежде, жилище, а также право на качество, право на возмещение ущерба.
Практически все эти права нашли отражение в российском законодательстве о защите прав потребителей. Рассмотрим некоторые из них более подробно.
Гражданский кодекс Российской Федерации закрепляет принцип свободы договора. Это означает, что стороны свободны в определении условий заключаемого договора, которые формулируются по их усмотрению и могут содержать отступления от правил, установленных законодательством.
Этот принцип и реализуется в Законе РФ «О защите прав потребителей», который устанавливает, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), качество которого соответствует договору. Таким образом, если стороны договорились о качестве товара, то нарушение этих договоренностей будет рассматриваться как нарушение договора.
Если стороны специально не оговаривали условия о качестве, то потребителю должен быть передан товар (работа, услуга), качество которого соответствует обычно предъявляемым требованиям к такого рода товарам. При этом переданный товар должен быть пригодным для использования по назначению. Если же потребитель при заключении договора поставил продавца (исполнителя) в известность о конкретных целях приобретения товара (услуги), то невозможность использования товара (услуги, работы) для необходимых потребителю целей будет считаться недостатком товара.
Однако свобода договора не означает, что качество товара будет зависеть только от желания сторон. Обязательные требования к качеству некоторых товаров могут устанавливаться в стандартах. Поэтому закон специально закрепляет правило, в силу которого если предметом договора является товар (работа, услуга), качество которого должно соответствовать обязатель-
ным требованиям стандартов, то переданный потребителю товар (услуга, работа) должен соответствовать этим требованиям.
Что такое срок службы и срок годности
Право потребителя на качество товара (работы) предполагает не только передачу потребителю качественного товара, но и устанавливает гарантии поддержания этого товара в работоспособном состоянии, а также возлагает на производителя (исполнителя) определенные обязательства перед потребителем в этой сфере.
Как известно, товар или работа не могут использоваться вечно, рано или поздно они, увы, ломаются и с ними приходится расставаться. Чтобы определить, какой же срок использования товара считается нормальным, Закон РФ «О защите прав потребителей» вводит понятие «срок службы», определяя его как период времени, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использовать товар (работу) по назначению и несет ответственность перед потребителем за существенные недостатки, возникшие в товаре по его, изготовителя (исполнителя), вине. Этот срок может определяться как временным периодом, так и другими единицами измерения (километрами пробега автомобиля, например, и т. д.). Продолжительность срока службы определяется изготовителем исходя из видов используемых материалов, технологических возможностей, конструктивных особенностей, способа обработки, поэтому могут встречаться аналогичные товары разных производителей с разными сроками годности.
Как следует из формулировки закона, установление срока — это право, а не обязанность изготовителя. Если же изготовитель по каким-то причинам не считает необходимым устанавливать срок службы на производимый им товар, то в соответствии с установленными законом требованиями он будет нести ответственность за вред, причиненный товаром, в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.
Исходя из интересов безопасности граждан, Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливает правило, в соответствии с которым если товар (работа) по истечении определенного времени может представлять опасность для жизни, здоровья или имущества потребителей, то установление срока службы на эти товары (результаты работ) становится обязательным требованием для изготовителя. Перечень таких товаров должен быть установлен Правительством Российской Федерации. Мы надеемся, что этот перечень будет принят очень быстро, однако пока установление сроков службы на любые товары остается правом производителя.
Поскольку не ко всякому товару можно применить нормы закона о сроке службы, вводится понятие «срок годности», т. е. период времени, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Этот срок в обязательном порядке должен устанавливаться на продукты питания, парфю-мерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы), перечень которых должен быть установлен Правительством РФ. Продажа товара с истекшим сроком годности или товаров, на которые в нарушение требований законодательства срок годности не установлен, не допускается.
Гарантийный срок
Любой новый товар проходит определенный период «привыкания», во время которого могут выявиться его особенности или недостатки. Для того чтобы период «привыкания» прошел наименее безболезненно для потребителя, закон предусматривает право изготовителя (исполнителя) устанавливать на товар (кроме срока службы или срока годности) гарантийный срок.
Гарантийный срок — это период времени, в течение которого изготовитель принимает на себя повышенные обязательства перед потребителями, например обязуется за свой счет устранять возникающие недостатки, а в некоторых случаях и заменять товар на новый.
Торговые компании, пытаясь привлечь клиентов, предоставляют им различного рода дополнительные услуги. И здесь гарантийное обслуживание приобрело
довольно широкое распространение. Закон предоставляет продавцам право устанавливать дополнительную гарантию. Эта гарантия может быть установлена только сверх гарантийного срока, определенного изготовителем. Продавец имеет право взимать дополнительную оплату за право пользоваться гарантией, но должен предоставить потребителю выбор — приобрести товар с такой дополнительной гарантией или без нее.
Послегарантийное обслуживание
Если товар приобретается для длительного пользования, то потребителю небезразлично, кто и на каких условиях будет обслуживать товар после окончания гарантийного срока. Охраняя интересы граждан, закон возлагает на изготовителя определенные обязанности по обеспечению послегарантийного обслуживания товара. В соответствии с требованиями закона изготовитель обязан обеспечить ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации запасных частей в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте. Выполнять это требование изготовитель обязан в течение всего срока производства товара, а после снятия его с производства — в течение установленного изготовителем срока службы или в течение десяти лет с момента снятия товара с производства, если срок службы не установлен.
Если предприятие—изготовитель товара этих обязанностей не выполняет и потребитель сталкивается с невозможностью отремонтировать товар, то у потребителя возникают дополнительные права, например право на устранение недостатков за счет изготовителя, а в некоторых ситуациях и на замену товара.
Право потребителей на безопасность товаров (работ, услуг)
Применение в повседневной жизни различных механизмов, которые могут выйти из-под контроля человека, не позволяет полностью исключить причинение
вреда. Чтобы свести до минимума возможность возникновения вреда при реализации товаров (работ, услуг), в Законе «О защите прав потребителей» и уделяется такое большое внимание реализации права потребителей на безопасность.
Право потребителей на безопасность означает, что товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации должен быть безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и не причинять вреда имуществу потребителя.
Закон предусматривает ряд мероприятий, направленных на предотвращение причинения вреда жизни и здоровью потребителей. Условно эти мероприятия можно подразделить на две группы:
— мероприятия, направленные на недопущение поступления в оборот товаров (работ, услуг), которые могут причинить потребителям вред;
— мероприятия по предотвращению причинения вреда товарами (работами, услугами), которые уже реализуются потребителям.
Первая группа мероприятий состоит в том, что государство устанавливает обязательные требования, которым должны соответствовать товары (работы, услуги), реализуемые потребителям. Эти требования содержатся в стандартах и подлежат обязательному соблюдению. Контроль за соблюдением этих требований возлагается на государственные органы, 'прежде всего на федеральные органы по стандартизации, метрологии, органы санитарно-эпидемиологического надзора и др. Дополнительным препятствием поступления в продажу небезопасных товаров является государственная система сертификации. Сертификация — это процесс подтверждения уполномоченным государственным органом соответствия качества товаров обязательным требованиям стандартов. Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством РФ. Товары, подлежащие сертификации, не могут реализовываться без сертификата. Ответственность за наличие сертификата несет продавец.
Еще одной гарантией обеспечения безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя используемых им товаров (работ, услуг) является и предусмотренная законом обязанность изготовителя в необходимых случаях разработать и указать — в сопроводительной документации на товар, на этикетке, маркировкой или иным способом — специальные правила использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации. Продавец же обязан довести эти правила до сведения потребителя.
Однако никакая, даже самая совершенная система сертификации не способна предотвратить поступление в реализацию товаров, которые причиняют либо могут причинить вред жизни и здоровью потребителей. Поэтому законом установлена обязанность изготовителя (исполнителя) приостановить производство товаров (работ, услуг), если будет установлено, что при соблюдении потребителями правил эксплуатации и хранения эти товары причиняют или могут причинить им вред. Если установить причины вреда не представляется возможным либо в случаях, когда невозможно устранить эти причины, изготовитель обязан снять товары с производства. Одновременно изготовитель и продавец товара обязаны принять меры к отзыву опасного товара от потребителей. Если изготовитель в добровольном порядке отказывается исполнять требования закона по снятию товара с производства, то изъятие товара из оборота и отзыв его от потребителей производится федеральным органом исполнительной власти, на который возложен государственный контроль за соблюдением прав потребителей (в настоящее время это Государственный комитет Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых предпринимательских структур и Госстандарт РФ).
Отзыв товаров от потребителей осуществляется за счет изготовителей. Это означает, что убытки, причиненные отзывом товара, изготовитель должен возместить как потребителям, так и продавцам в полном объеме.
Право потребителей на возмещение ущерба
С правом потребителей на безопасность товаров (работ, услуг) связано право потребителей на возмещение ущерба. Это право также закреплено в законе.
Как уже упоминалось, ответственность изготовителя (исполнителя) за произведенный товар (работу, услугу) ограничивается сроком службы или сроком годности товара (работы, услуги), а если эти сроки не установлены, то изготовитель (исполнитель) обязаны обеспечить безопасность товаров (услуг) в течение десяти лет с момента передачи потребителю. Если же в нарушение требований законодательства изготовитель (исполнитель) не установил срок службы на товар, на который установление такого срока обязательно, он будет нести ответственность за ущерб, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителей в течение всего времени службы товара, независимо от времени причинения такого ущерба.
На практике нередко возникают ситуации, когда товар (работа или услуга) причиняет вред лицам, которые никак не связаны с производителем этого товара. Например, при возгорании телевизора зачастую ущерб причиняется не только имуществу владельца телевизора, но и имуществу других лиц, например соседям. Данная ситуация предусмотрена законом, в силу которого право требовать возмещения вреда может любой потерпевший, независимо от того, состоял ли он в договорных отношениях с причинителем вреда.
В соответствии с требованиями Закона РФ «О защите прав потребителей» вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителей, возмещается в полном объеме. Правила возмещения вреда жизни и здоровью гражданина установлены действующим гражданским законодательством.
При причинении вреда здоровью потребителя возмещению подлежат утраченный заработок или его часть, размер которого рассчитывается по правилам, установленным ГК РФ; расходы на лечение, дополнительное питание, санаторно-курортное лечение, протезирование, а также другие расходы, вызванные повреждением здоровья.
Если повреждено либо уничтожено имущество потребителя, то это поврежденное имущество должно быть восстановлено. Если восстановить его невозможно, потребителю должна быть предоставлена вещь того же рода и качества, что и поврежденная. В случае, когда этого сделать нельзя, потребителю должны быть возмещены убытки. Под убытками понимается стоимость утраченного имущества, расходы, которые произвел или должен будет произвести потребитель в связи с утратой имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые получил бы пострадавший потребитель, если бы его право _на безопасность товара (работы) не было бы нарушено (упущенная выгода).