Кому из нас не приходилось обедать в разного рода кафе, столовых, кафетериях и других заведениях, называемых емким словом «общепит». Плохо промытые стаканы, грязные столы, огромная, медленно двигающаяся очередь, откровенная грубость обслуживающего персонала — все это картинки из нашей, хочется верить — уже прошлой жизни.

Постепенно ситуация меняется: на смену большим ресторанам приходят маленькие уютные кафе, где приветливые официанты предлагают широкий выбор хорошо приготовленных блюд. Итак, давайте разберемся, что же такое «общепит» сегодняшний, как сориентироваться в огромном количестве появившихся общепитовских заведений, как защитить свои права в кафе или ресторане и т. п.

Предприятие общественного питания — это предприятие, выполняющее функции по изготовлению, реализации и организации потребления кулинарной продукции и предоставлению услуг. Иными словами, это заведение, в котором изготавливают еду на продажу, продают ее и предоставляют возможность здесь же эту еду потреблять. Деятельность предприятий общественного питания регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей», а также Правилами производства и реализации продукции (услуг) общественного питания, утвержденными постановлением Совета Министров — Правительства Российской Федерации от 13. 04. 93 г. № 332.

Виды предприятий общественного питания

Для того чтобы предприятие общественного питания могло осуществлять свою деятельность, оно должно быть зарегистрировано в установленном порядке, т. е. иметь устав и свидетельство о регистрации. Кроме того, предприятие должно иметь лицензию на право осуществления деятельности по изготовлению и реализации продукции (услуг) общественного питания, а также сертификаты на изготавливаемую продукцию. Предприятие, в ассортимент которого включены винно-водочные изделия, должны иметь лицензию на право торговли алкогольной продукцией.

В зависимости от уровня обслуживания, оборудования и т. п. все предприятия общественного питания подразделяются на типы (ресторан, кафе, бар, столовая, закусочная и т. д.), а рестораны и бары также и на классы (люкс, высший, первый).

Тип и класс заведения выбирает его собственник, а городская администрация, через свое подразделение, отвечающее за состояние торговли (в Москве, например, это Департамент потребительского рынка и услуг), проводит аттестацию предприятия с целью определить, соответствует ли заявленный тип и класс заведения реальному состоянию. В каждом регионе разрабатываются свои аттестационные правила, в основе которых — требования государственных стандартов, предъявляемые к помещениям, оборудованию, инвентарю, перечню предоставляемых услуг, технологическим режимам производства продукции, а также другие требования, учитывающие особенности данного региона.

Например, Комитетом по торговле Санкт-Петербурга разработаны Правила проведения аттестации предприятий торговли и общественного питания, которые письмом Комитета по торговле Российской Федерации от 11. 06. 95 г. были разосланы во все регионы. В соответствии с этими правилами предприятиям выдается аттестационное свидетельство, подтверждающее его класс.

Для получения класса «люкс» предприятие должно обеспечивать потребителям высокий уровень обслуживания в сочетании с предоставлением дополнительных услуг (предварительный заказ по телефону, продажа сопутствующих товаров, организация зоны отдыха и т. п.). Торговый зал заведения этого класса должен быть оформлен по индивидуальному проекту в едином художественном стиле с использованием декоративных художественных материалов. Аналогичным образом (по индивидуальному проекту) должна быть оформлена вывеска. Инвентарь и оборудование должны гармонировать с интерьером. Печатная продукция (меню, ценники, упаковка и т. п.) должны быть выполнены в едином фирменном стиле. Все сотрудники, включая официантов, должны иметь специальное образование и носить фирменную (единого стиля) одежду.

Предприятия общественного питания, претендующие на «высший класс», также должны обеспечивать потребителям высокий уровень обслуживания. Торговый зал должен быть оформлен в едином стиле, с учетом индивидуальных особенностей предприятия. Вывеска должна быть выполнена по индивидуальному проекту. Оборудование и инвентарь должны гармонировать друг с другом. Работники должны носить одежду единого образца. Все сотрудники, за исключением работников торгового зала, должны иметь специальное образование.

В заведениях классов «люкс» и «высший» в обязательном порядке вас должны обслуживать официанты.

Наконец, предприятия «первого класса» должны обеспечивать потребителям надлежащий уровень обслуживания, оформляться в соответствии со специализацией заведения, иметь типовую вывеску, типовое оборудование, обычные упаковочные материалы. Сотрудники предприятия должны иметь санитарную одежду (белые халаты и шапочки). Работники, занимающиеся приемкой и разбраковкой товара, должны иметь профессиональную подготовку.

На основании аттестации предприятию выдается аттестационное свидетельство, которое вывешивается в зале на видном месте. Оно обычно выглядит так:

Какая информация должна быть предоставлена потребителям

В соответствии с п. 7 Правил производства и реализации продукции (услуг) общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров — Правительства Российской Федерации от 13. 04. 93 г. № 332 и ст. 6—8 Закона РФ «О защите прав потребителей» предприятия общественного питания обязаны в наглядной и доступной форме довести до потребителей необходимую и достоверную информацию: о наименовании, типе, классе предприятия, его адресе (местонахождении собственника), режиме работы, об ассортименте предлагаемой продукции, перечне предоставляемых услуг, а также о дополнительных условиях для посетителей.

Государственным (муниципальным) предприятиям общественного питания режим работы устанавливается по решению местных органов исполнительной власти, а предприятиям иных форм собственности — собствен-

ником. Объявленные часы работы должны соблюдаться предприятиями всех форм собственности. За несоблюдение установленного режима работы на предприятие может быть наложен штраф. Кроме того, потребитель вправе в соответствии со ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребовать возмещения причиненных убытков и компенсации морального вреда.

Евгений Т. долго собирался сделать предложение Ирине В. И наконец решил пригласить ее в кафе и там предложить ей руку и сердце. Однако когда Евгений с любимой девушкой подошли к кафе, то увидели на двери огромный замок (хотя, судя по вывеске, кафе должно было работать еще 6 часов). От возвышенного настроения не осталось и следа. История так сильно подействовала на Евгения, что он решил потребовать компенсацию за испорченный вечер. Евгений обратился с жалобой в Комитет по торговле. После проведенной проверки на предприятие был наложен штраф. Что же касается Евгения, то в качестве компенсации ущерба ему предложили бесплатно поужинать в кафе с любимой девушкой.

В случае, если предприятие общественного питания на какое-то время закрывается (например, для проведения плановых санитарных мероприятий, ремонта и др.), его администрация обязана не менее чем за неделю сообщить органам местной исполнительной власти и потребителям о дате и сроках закрытия.

Порядок обслуживания в предприятиях общественного питания

Итак, вы собираетесь поужинать в кафе или ресторане. Помните, что приходить в кафе надо задолго до окончания его работы, так как вполне возможно, что, если вы придете за несколько минут до закрытия, вас и не впустят. Предприятия общественного питания имеют право ограничивать вход посетителей в том случае, если в нем обслуживают официанты, — за 30 минут до закрытия, а если оно работает по методу самообслуживания — за 15 минут до закрытия.

Согласно Правилам производства и реализации продукции (услуг) общественного питания, о которых мы уже упоминали, еще до входа в зал вам должны предоставить возможность ознакомиться с меню, ценами, условиями обслуживания, а также с дополнительными услугами, предоставляемыми в этом заведении.

Если цены вас не смутили, то официант должен проводить вас к столику. Столик должен быть уже сервирован, т. е. на нем должны стоять бокалы, фужеры, столовые приборы, салфетки (бумажные и полотняные), специи. В столовых и на предприятиях общественного питания, работающих по методу самообслуживания, допускается упрощенная сервировка (приборы со специями и бумажные салфетки).

Официант должен принести вам меню и дать время для того, чтобы сделать выбор. По вашей просьбе официант обязан дать необходимые пояснения, например о том, из чего приготовлено то или иное блюдо. После того как вы определились, официант должен принять у вас заказ. Указанной в меню перечень блюд и алкогольных напитков должен выдерживаться в течение всего дня.

При комбинированном обслуживании в зале предприятия выделяется зона раздачи продукции, где потребителями самостоятельно подбираются холодные закуски, напитки, десерты либо эта продукция отпускается барменом (буфетчиком). Горячие блюда и напитки, винно-водочные изделия отпускаются официантом по заказу. По такому принципу работает сеть американских ресторанов «Пицца-хат».

На предприятиях общественного питания используются различные способы расчетов за питание: предварительный, оплата после отбора блюд, оплата после приема пищи, саморасчет. Формы расчетов за питание определяются в зависимости от метода обслуживания, специфики обслуживаемого контингента, типа предприятия и его специализации. На предприятиях общественного питания, работающих по методу самообслуживания, при расчетах потребителю вручается кассовый чек. Там, где обслуживание осуществляется официантами, оплата отпущенной продукции производится по выданному официантом счету. В столовых, обслуживающих постоянные контингента посетителей (рабочих, служащих, студентов, учащихся и др.), может использеваться расчет по индивидуальным или групповым абонементам.

На предприятиях питания при гостиницах, вокзалах, аэропортах, по месту работы и учебы, а также на предприятиях, обслуживающих социально незащищенные группы населения, наряду с традиционными формами реализации продукции может применяться продажа комплексных завтраков, обедов, ужинов, разнообразных по дням недели. Однако помните, что никто не вправе навязывать вам комплексный обед — вы можете заказать только одно или несколько блюд из входящих в комплекс. Это право основано на ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая гласит, что запрещается обусловливать продажу одних товаров обязательным приобретением других.

В некоторых странах в общий счет, подлежащий оплате, отдельной строкой включается процент за обслуживание посетителя официантом, так называемые чаевые. У нас такого правила нет, оплата труда официанта уже включена в общую стоимость блюд и обслуживания. Поэтому, если на каком-то предприятии питания вас вынуждают приплатить еще некоторую сумму, помимо указанной в счете, знайте, что это незаконно и вы вполне можете сделать соответствующую запись в Книге жалоб — она, как и раньше, обязательно должна быть на каждом предприятии. Более того, за такое вымогательство можно подать в суд. Основанием для судебного иска могут быть счет, квитанция, чек, свидетельские показания тех, кто был с вами вместе в этом ресторане, кафе,

Права и обязанности предприятия

Все предприятия общественного питания, независимо от форм собственности, должны предоставлять потребителю возможность проверки меры и веса проданной ему кулинарной продукции, товаров, а также соответствия реализуемого изделия (услуги) требованиям нормативной документации.

При приеме предварительного заказа на обслуживание предприятие должно гарантировать его выполнение в сроки, установленные взаимными обязательствами. Если предприятие не может выполнить заказ по независящим от него причинам, оно в соответствии с п. 19 Правил производства и реализации продукции (услуг) общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров — Правительства Российской Федерации от 13, 04. 93 г., обязано обеспечить проведение этого мероприятия на другом предприятии общественного питания без ущемления интересов потребителя, поставив его об этом в известность не менее чем за 7 дней до дня мероприятия. В соответствии с этими Правилами потребитель может отказаться от заказа и потребовать возврата всех внесенных сумм.

Права и обязанности потребителя

Если потребитель обнаружит недостатки в качестве кулинарной продукции (оказываемой услуги), недовес или обсчет, предприятие общественного питания обязано по выбору потребителя:

— безвозмездно устранить установленные недостатки;

— уменьшить размер оплаты за кулинарную продукцию (услугу);

— без дополнительной оплаты изготовить аналогичное блюдо, кулинарное изделие (повторно выполнить услугу);

— полностью возместить расходы потребителя, связанные с приобретением некачественной кулинарной продукции (выполнением услуги).

Как правило, реализовать свои права на предприятиях общественного питания несложно, так как конкуренция в этой сфере довольно высока и предприятия стараются привлечь клиентов уровнем обслуживания.

Карина Л. с подругами обедала в кафе «Шоколадница». В бульоне, который был подан, плавала муха. Карина пригласила официантку и попросила заменить блюдо. Не выясняя причин такой просьбы, официантка заменила бульон. Лишь рассчитываясь с девушками, официантка поинтересовалась: «А что же было в бульоне?»

Если вы сделали предварительный заказ и по каким-либо причинам необходимость в нем отпала, помните, что потребитель может в любое время отказаться от предварительно сделанного заказа. В этом случае предприятие общественного питания обязано возвратить внесенные потребителем в качестве аванса денежные суммы. В случае отказа потребителя от обслуживания в день проведения мероприятия он обязан выкупить заказанную им продукцию (товары), которая не может быть реализована другим потребителям.