Все мы постоянно сталкиваемся со службой быта — пользуясь услугами прачечных, химчисток, мастерских nq ремонту обуви, часов, телевизоров, т. е. предприятий, само назначение которых — помочь нам обустроить быт.

Наряду с Законом РФ «О защите прав потребителей» отношения в сфере оказания бытовых услуг населению регулируются Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Действие этих Правил распространяется на деятельность всех юридических лиц и граждан-предпринимателей, занятых обслуживанием населения, за исключением тех, кто занимается грузовыми перевозками, техобслуживанием и ремонтом транспортных средств потребителей, обслуживанием ломбардов и камер хранения, а также гарантийных мастерских (предприятий, которые устраняют недостатки в товарах, приобретенных в розничной торговой сети, в период гарантийного срока их эксплуатации).

Бытовые услуги — это деятельность по обеспечению повседневных нужд граждан. Термин «служба быта» обычно применяют к услугам, без которых в принципе можно обойтись. Например, одежду можно шить самостоятельно или покупать в магазине, стирать белье — в собственной стиральной машине, поставить набойки самому, без помощи специалиста, и т. д.

Основная цель предприятий службы быта — освободить потребителей от части домашних дел, помочь им разрешить проблемы, выходящие за рамки собственных возможностей. Эти предприятия продают не товары, а услуги или выполняют работы. Основанием для выполнения работ, оказания услуг является договор.

Предмет договора в каждом конкретном случае зависит от того, какой спектр услуг готово предоставить предприятие службы быта. Например, в прачечной можно просто постирать белье, а можно заключить договор не только на стирку и глажение белья, но и на доставку его домой, на мелкий ремонт.

Как выбирать предприятие службы быта

Вам надо, например, сшить костюм, отдать в печать фотопленку или отремонтировать туфли. Как выбрать ателье, мастерскую?

Во-первых, необходимо ознакомиться с продукцией нескольких предприятий — обычно образцы представлены в зале: это каблуки с набойками в обувной мастерской; готовые платья, плащи или шубы — ателье; фотографии — фотоателье. Если увиденное понравилось, то с предприятием можно заключать договор.

Во-вторых, неплохо бы узнать, кто изготавливал понравившуюся вам вещь, и договориться, что исполнять заказ будет именно этот мастер. Зачастую уровень квалификации работников может очень различаться. Это в меньшей степени относится к дорогим салонам или домам моды, но и там встречаются непрофессионалы. Не всегда дороговизна служит показателем качества.

За помощью к юристам обратилась расстроенная дама, которой сделали «химию» с окрашиванием волос в дорогом фирменном салоне-парикмахерской «Долорес». Первоначальный вариант окраски не удался, тогда парикмахер предложила перекрасить волосы. В результате волосы оказались сильно сожже-

ны, и женщине пришлось обращаться в институт красоты. К чести руководства салона, в добровольном порядке клиентке были возвращены уплаченные за услуги деньги и стоимость лечения в институте красоты.

Заключаем договор

Итак, выбор сделан. Вы делаете заказ и тем самым заключаете договор на оказание вам бытовой услуги. Договор может быть письменным (в химчистке, ателье, обувной мастерской) или устным, если работа выполняется в момент заключения договора (в парикмахерской или мастерской металлоремонта).

И в том и в другом случаях возникшие между вами и предприятием службы быта отношения регулируются Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Согласно этим правилам в договоре (квитанции или другом документе) должны быть указаны:

— адрес исполнителя услуги;

— ваша фамилия, адрес или телефон;

— дата приема заказа;

— сроки начала и окончания его исполнения;

— сумма аванса или полная стоимость заказа;

— вид услуги (работы);

— полное наименование вещи (материалов) исполнителя и потребителя, их стоимость и количество, необходимое для выполнения заказа;

— другие условия;

— подписи принявшего и сдавшего заказ.

Квитанция или договор заполняется обязательно в двух экземплярах (п. 7 Правил). Один остается у предприятия, другой обязательно передается потребителю. Если вместо квитанции вам выдают, например, обрывок бумаги с номером заказа, вы должны понимать, что, принимая его, вы лишаете себя возможности в последующем что-либо доказать исполнителю. Связываться ли с предприятием, в котором не заключается договор на выполнение работ (оказание услуг), — вопрос репутации данного предприятия и вашей склонности к риску.

Предприятие службы быта должно выполнить услугу качественно и в срок, указанный в договоре. Однако имейте в виду, что договор, который вы собираетесь заключить, может быть отложен на некоторое время: многие предприятия службы быта связаны с заводами-поставщиками сырья. Прием заказов обуславливается наличием материала, с которым в дальнейшем будут работать мастера. Например, мастерская индивидуального пошива обуви может предложить вам подождать, пока не получит кожу.

Исполнитель несет ответственность за сохранность переданной ему вещи и ее качество (например, за ткань, которую вы принесли для пошива пальто или платья, за кожаную куртку, сданную в химчистку).

Если исполнитель не может выполнить работу, не нанеся вещи или материалу ущерба, он должен предупредить об этом заказчика и сделать соответствующую пометку в договоре. Например, закройщик предупреждает вас, что предоставленного материала не хватит для пошива выбранной модели, а вы все-таки настаиваете на выполнении ваших требований. В этом случае исполнитель не несет ответственности за причиненный ущерб. Если же исполнитель при заключении договора не предупредил потребителя о том, что его указания могут быть причиной некачественного исполнения заказа, то именно исполнитель будет отвечать за утрату и повреждение вещи по правилам, установленным Законом РФ «О защите прав потребителей» (ст. 36 Закона).

Вещь, сдаваемая исполнителю, должна быть как можно более полно описана в квитанции. Например, так: «Куртка детская с капюшоном, размер 40—42, белого цвета с пластмассовой «молнией» и двумя накладными карманами, на капюшоне — синтетический мех серого цвета, подкладка серая». Если такой подробной записи не будет, а все описание вещи ограничится записью «белая куртка», то вполне можно вместо почти новой вещи получить чужую, хотя почищенную старую куртку, но тоже «белого цвета». Доказать, что это не ваша куртка, вам будет сложно. То же самое относится и к материалам: надо обязательно указывать, какую именно ткань (цвет, название) и в каком количестве вы отдаете в ателье.

Оплата бытовых услуг

Некоторые бытовые услуги, согласно Правилам, могут быть оплачены потребителем как до, так и после их выполнения, некоторые — только до. Ко вторым относятся следующие услуги:

— выполняемые в присутствии заказчика, предо_т ставляемые по методу самообслуживания, а также услуги кинофотолабораторий;

— услуги по обслуживанию торжественных мероприятий и ритуальному обслуживанию, а также по покупке, доставке, пересылке подарков, сувениров и др.;

— по обучению вязания трикотажных изделий, кройке и шитью, фотографированию, а также по апробированию и клеймению ювелирных изделий;

— услуги бань и душевых павильонов;

— услуги по доставке грузов;

— посреднические услуги.

За услуги по изготовлению и ремонту мебели, ремонту и строительству жилых и нежилых помещений, изготовлению, крупному ремонту и обновлению обуви, швейных и трикотажных изделий потребитель вносит аванс в размере не менее 50% стоимости работы.

Ответственность исполнителя

Отношения заказчика с исполнителем регулируются Законом «О защите прав потребителей» и уже упомянутыми Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации.

В соответствии с этими нормативными актами исполнитель отвечает за:

— просрочку исполнения заказа (в квитанции стоит 10 мая, а реально платье сшили к концу декабря);

— некачественное исполнение заказа (после стирки в прачечной белье осталось грязным; ботинок расклеился на следующий день после ремонта);

— порчу вещи заказчика (телевизор отдан в ремонт, а там его уронили) (ст. 35 Закона «О защите прав потребителей»).

Не пугайтесь, если в предложенном вам договоре сказано «мастерская ответственности за утерю вещи не несет». Это противоречит закону, а значит, мастерская все равно будет отвечать в соответствии с требованиями законодательства (ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Помните, однако, что чем подробнее составлен договор, чем лучше описана переданная вами исполнителю вещь, тем легче вам будет отстаивать свои права.

Исполнитель отвечает за качество выполненной работы в течение определенного времени после ее выполнения. То есть если вы отдали телевизор в ремонт, то после получения его из мастерской вы вправе рассчитывать на то, что он будет исправно работать. Мастерская обязана на свою работу установить гарантийный срок. Как правило, этот срок составляет 6 месяцев. И если вдруг во время этого срока что-нибудь произошло, вы можете требовать:

— соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

— возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

— расторжения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

Согласно ст. 15 ГК РФ, «под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода)». Это определение применимо не только к убыткам, возникающим из-за нарушения ваших прав вследствие недостатков, обнаруженных во время гарантийного срока на работу, но и в случае любого нарушения ваших прав.

Если исполнитель нарушил сроки

Если исполнитель не выдержал обозначенный в договоре срок выполнения работы или если в ходе выполнения работы (оказания услуги) стало ясно, что ее выполнение не будет осуществлено в срок, потребитель может по своему выбору:

— назначить исполнителю новый срок выполнения работы (оказания услуги) и потребовать уменьшения цены за работу (услугу);

— выполнить работу самому или заказать ее кому-то еще и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

— потребовать уменьшения цены;

— расторгнуть договор (т. е. потребителю должны быть возвращены уплаченные им деньги и его материал, а если работа выполнялась из материала фирмы, то материал и недоделанная вещь остаются в фирме, а деньги возвращаются потребителю) (ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»).

Обратите внимание: вы можете реализовать ваши права не только в случае, если исполнитель уже нарушил срок выполнения работ (оказания услуг), но и, так сказать, заранее. Другими словами, если вам обещали сделать золотое кольцо в течение месяца, чтобы как раз успеть ко дню рождения вашей жены, но уже половина срока прошла, а к работе еще не приступали, вы вправе воспользоваться любым из предложенных выше вариантов поведения.

Исполнитель обязан также выплатить потребителю неустойку за каждый день (или час, если срок определен в часах) просрочки. Неустойка — это некий штраф за невыполнение заказа вовремя. Сумма неустойки устанавливается обычно в процентах от стоимости работы (услуги). Например, по договору ателье обязуется выплатить 3% от стоимости заказа за каждый день просрочки выполнения заказа по сравнению со сроком, указанным в договоре.

Законом «О защите прав потребителей» неустойка установлена в размере 3%; при этом общая ее сумма не может превышать всей стоимости заказа ( п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»).

Потребитель также имеет право на полное возмещение как материального ущерба, так и морального вреда, которые он понес в связи с невыполнением работы в срок.

Если работа выполнена некачественно

В случае, если вы обнаружили, что работа выполнена некачественно, то можете потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков (например, если на новом платье плохо обметаны швы, то вам обязаны их обметать бесплатно);

— уменьшения цены услуги (к примеру, вы отдали телевизор в ремонт, чтобы вам отремонтировали переключение и отрегулировали цвета; цвета отрегулировали, а про переключатель забыли. Вы можете потребовать, чтобы вам вернули деньги, уплаченные за ремонт переключателя);

— безвозмездного изготовления другой вещи из аналогичного материала такого же качества или повторного выполнения работ (например, если при пошиве платья из вашего материала вам сшили нечто, вас совершенно не устраивающее, вы можете потребовать сшить новое платье из такого же материала. При этом вы обязаны вернуть исполнителю переданную вам ранее вещь);

— исправить недостатки самостоятельно или с помощью третьих лиц и потребовать у исполнителя возмещения расходов.

Если вы потребовали устранить недостатки и это не было сделано, то вы имеете право расторгнуть договор, т. е. потребовать, чтобы вам вернули деньги. Вы также имеете право на возмещение убытков, понесенных в связи с недостатками работы или услуги (ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»).

Если исполнитель испортил вашу вещь

Если исполнитель потерял или испортил вашу вещь, он должен в трехдневный срок предоставить вам аналогичную вещь или заплатить ее двойную стоимость, а также компенсировать ваши расходы (ст. 35 Закона «О защите прав потребителей»).

Если вы решили отказаться от заказа

Ситуация может сложиться так, что ваши планы изменятся и сделанный заказ потеряет свою актуальность. В таком случае, как записано в ст. 32 Закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право расторгнуть договор, независимо от того, какой объем работ уже сделал исполнитель. Однако заказчик при этом обязан оплатить исполнителю уже выполненный объем работ и возместить ему прямые убытки, причиненные расторжением договора.

В Приложении № 8.1 приведены образцы претензий и исковых заявлений в суд в связи с нарушением прав потребителей в сфере оказания бытовых услуг.